Call-boys & girls

Comment pourrait-on passer à côté de la plus sublime invention de cette fin du 20e / début du 21e siècle ? Ce recours indispensable du client égaré, cette bouée de sauvetage du consommateur hagard ou de l'utilisateur mécontent. Oui, vous avez bien deviné: les "call-centers". Ce vieux mot latin désigne les centres d'appels qui résoudront tous vos problèmes... sauf si vous en avez.

Ce monde est une planète étrangère à lui seul. Comment obtenir à la fois tant d'agressivité, d'incompétence et d'absence total du concept du client ? Un mystère. Le recrutement doit vraiment être très sélectif... J'ai vraiment tout vu, tout entendu devrais-je dire - comme vous tous lecteurs, sans doute.


En panne d'Internet, on m'a suggéré d'envoyer un mail de réclamations; mécontent d'un rasoir (pourtant de marque très connue) totalement inefficace, je me suis entendu proposer de demander à un médecin un certificat de complaisance disant qu'il abîmait ma peau, afin de pouvoir le faire rembourser; toujours sur les accès web, j'ai passé après un déménagement près de 10 heures au téléphone en tout pour en rétablir le fonctionnement... Pour un achat sur la toile, je me suis vu refuser une réduction dont j'avais pourtant toutes les preuves... Pour une régularisation de "miles" auprès d'une compagnie aérienne, on m'a demandé... d'écrire à la compagnie. Étonné, je signale que je viens.. d'appeler le numéro de la compagnie ! "Non, non, là vous êtes dans un Centre d'Appel... et j'en passe des centaines...

Mon avis

Et pourtant... Pourtant, c'est là une source tellement riche de contacts, d'informations et d'opportunités de fidéliser, rattraper ou simplement "accrocher" un client ! Il et étonnant que toutes ces sociétés n'aient toujours pas compris que c'est LA différence à faire avec la concurrence. Non, ce n'est pas la publicité matraquée et abusive ou les offres opaques et complexes qui vous distingueront. 100% des personnes que je connais sont formelles: le service après-vente ! Et toutes sont unanimes: il n'y a pas un seul centre d'appel qui trouve grâce à leurs yeux.. Alors, il y a quelque chose de facile à faire, qu'attendez-vous pour arrêter de réduire les coûts dans ce domaine en négligeant à la fois leur formation et leur motivation ?...

(cliquez sur retour, une rubrique ci-dessous ou un thème à droite de la page)

Mais il répond, l'effronté...

Mais que et comment répondre au client insatisfait ?

Un exemple récent

Débarquant le mois dernier dans la bonne ville de Vienne (Autriche), j'y ai une chambre réservée dans un hôtel jugé "haut de gamme". En tous cas, c'est ce que dit le prix !...

Entrée dans la chambre. Observation circulaire: rien à redire... En tous cas au début. Mais voilà: j'ai du travail à faire. Extraction de l'ordinateur portable, branchement de sa batterie, connexion à Internet (gratuite, heureusement). Et... attente.

La situation change brusquement: la connexion s'effectue à raison d'une transaction par... minute; l'ordinateur réclame rapidement de la nourriture car il s'avère que les 3/4 des prises électriques sont en fait hors-service; et bientôt, c'est l'opérateur de l'ordinateur qui tombe hors-service, car frissonnant de froid, la fatigue aidant et, il faut bien le dire... l'absence de chauffage aussi.

Appel d'un technicien. Une demi-heure. Arrivée d'un technicien. Formé sans doute à la technique du "technicien muet" ou à celle du "disque rayé". En bref: aucun commentaire sur les prises et la vitesse de connexion. Pour le chauffage, oui, il sait, plusieurs chambres en sont actuellement dépourvues. "L'idéal serait de me changer de chambre". Qu'à cela ne tienne, allons-y, dis-je en emballant mes affaires. Oui, mais bon, voilà, l'hôtel est plein... Mais "il va me faire amener une couverture" (sic).

Combat singulier

Lendemain matin, 6h, réception de l'hôtel, règlement de la chambre. Face-à-face pathétique avec le réceptionniste. Les yeux dans les yeux. Le combat à la loyale. J'explique tous mes déboires et demande ce que l'hôtel compte faire. L'homme, affable, me sourit jusqu'aux oreilles, et me répond: "yes, yes". Déstabilisant. Je recommence, avec des mots plus simples, parlant plus lentement. Même réaction: grand sourire et "yes, yes". Ces choses marchant par 3, nouvelle tentative, nouveau sourire. Mon raisonnement perçant enfin les brumes vaporeuses du petit matin blême, je comprends alors: l'homme ne parle pas Anglais. Enfin, en dehors de "yes, yes". Las, découragé, épuisé à l'avance de cette longue journée à venir, je lâche prise. Et décide de régler la chambre, quitte à me plaindre ultérieurement à la Direction.

Commence alors un cérémonial curieux. Mon interlocuteur (si l'on peut dire) entame une étrange danse du scalp autour de son ordinateur et du lecteur de carte de crédit, essayant diverses combinaisons, procédant à d'ésotériques passes magnétiques (sans doute en vue d'exorciser les divers appareils). Et ça marche. Après environ 10 mn d'horloge (c'est long, 10 mn), il parvient à ses fins et me tend hilare ma facture. Un réflexe me fait me retourner: une demi-douzaine de mes collègues attendent en trépignant, pas hilares du tout, eux. Ils savent que nous avons tous un train à prendre et qu'à ce rythme, beaucoup ne l'auront pas. Ils m'expliqueront plus tard dans la journée que mon sorcier indien avait commencé à les traiter de même, avec la même rapidité... et qu'ils avaient fini par quitter l'hôtel sans régler !

Voici le week-end. Repos combien mérité. Temps de la réflexion. Temps d'envoyer une réclamation à l'hôtel. Il faudra patienter 8 jours mais une réponse est venue. Poncifs habituels: "nous faisons tout notre possible pour satisfaire le client". Vraiment ? Pas très apparent. "Nous avons effectivement eu un problème avec cette personne de la réception - elle ne fait plus à ce jour partie de notre personnel"... Ah ? Mais je n'ai jamais demandé cela. "A votre prochain passage, nous aurons le plaisir de vous offrir un surclassement". Tiens ? Même pas une nuit gratuite ?

Ils ont tout gagné...

Ils ont tout gagné. Je ne remettrai plus les pieds dans cet hôtel et m'arrangerai pour en faire une large publicité auprès de mes collègues. Ils auront donc sans doute perdu plusieurs clients à cause d'une part des services exécrables qu'ils apportent, mais aussi d'erreurs psychologiques de base sur la réponse apportée. Pourquoi donc ? Jamais content ? Non, je ne crois pas. J'attendais simplement un courrier du style:

"Monsieur, nous regrettons vivement les désagréments dont vous avez été victime. Grâce à vos informations, nous avons procédé à une enquête approfondie qui nous a amené à prendre plusieurs mesures: vérification de toutes les prises électriques à titre préventif à une fréquence accrue; changement de notre système de fourniture d'accès à Internet; mutation de notre réceptionniste vers un autre poste et revue de notre système de sélection du personnel en contact avec la clientèle; engagement de ne pas louer les chambres jusqu'à ce que tout leur équipement soit fonctionnel.

En remerciement de votre aide dans cette amélioration de nos services et en compensation de vos problèmes, nous serons heureux de vous offrir une nuit dans notre établissement à votre prochain passage à Vienne. De plus, vous trouverez ci-joint les coordonnées de notre Directeur que vous pourrez demander à tout moment s'il s'avérait que vous rencontriez quelque autre souci".

Eh oui, vous voyez la différence ? C'est pourtant simple: me calmer en évitant les truismes inutiles, nourrir mon ego (je l'ai ai aidés, j'ai maintenant contact direct avec le Directeur), m'apporter une vraie compensation (une nuit gratuite), me rassurer sur les mesures prises pour éviter la récurrence des problèmes rencontrés.

Mon avis

Oui, il est possible de retourner la situation ! Oui, un client mécontent peut devenir un inconditionnel de vos services ! Mais il faut faire preuve d'un minimum de psychologie élémentaire. Et si l'on n'est pas sûr d'avoir la bonne réponse, on peut aussi entrer en contact avec le client, ce qui le valorise encore plus...

(cliquez sur retour, une rubrique ci-dessous ou un thème à droite de la page)

Du concentré de non-qualité

Il est des moments où chaque instant, chaque heure est un véritable concentré de non-qualité. La journée entière ressemble à un grand chamboule-tout. Les exemples qui suivent ont eu lieu sur... 7 jours. Sept petits jours seulement...


Sur l'autoroute, en direction de mon travail. Soudain, une multitude de voyants lumineux se mettent en guirlande de Noël sur le cadran de ma voiture. Un message on ne peut plus explicite m'"ordonne" (je ne vois pas d'autres mots) de stopper toutes affaires cessantes devant un concessionnaire de la marque pour y procéder séance tenante à une vérification des plus sérieuses. Me demandant à tout instant si le moteur va exploser ou si le véhicule va se couper en 2, je parviens néanmoins jusqu'à destination, où il faut se battre avec l'assurance pour faire accepter un remorquage.

La dépanneuse finit par prendre la pauvre carcasse en charge mais son chauffeur appelle un peu plus tard, furieux: il est midi et une minute, et le garage refuse d'empiéter sur sa pause de la demi-journée pour enregistrer le véhicule... Il faudra attendre 14h00...

J'oubliais de préciser qu'entre temps, sur le bout de route restant à faire, j'avais aperçu de très loin une voiture bien suspecte garée sur le côté d'un léger virage. Sans problème, je descend même ma vitesse de 110 à 105 km/h, avec une petit sourire en passant. Seulement voilà: à cet endroit, ce n'était pas 110 mais 90... Dans une région parisienne où je circule régulièrement depuis 4 mois, c'est le 3e excès de vitesse commis... de bonne foi, alors que je n'en ai pas eu un en 20 ans ! La limite changeant constamment, impossible de savoir où on en est et une magnifique route à 4 voies peut très bien se retrouver barrée à 70 km/h. C'est aberrant et sans aucun rapport avec une quelconque sécurité routière.

Finissons-en avec l'histoire de la panne. On m'annoncera 3 jours plus tard que mon véhicule est réparé. Curieux de nature, je demande à connaître l'origine du sinistre. On me répond, d'un air goguenard: "vos deux feux stop étaient grillés, ce n'était peut-être pas la peine d'aller jusqu'à faire remorquer le véhicule ". Pardon ? Et puis-je savoir, je vous prie, comment je peux deviner que la panne est mineure ?... En effet, on m'accorde du bout des lèvres et sans aucune vergogne que le signal d'alarme est le même sur cette voiture entre une ampoule grillée et un moteur qui serre... Quant à demander s'il est bien normal que deux feux stop grillent en même temps et si cela ne cache pas un problème électrique plus grave, il semble bien que j'"exabuse" comme dirait quelqu'un que je connais. Moue sarcastique du technicien. Mais pas de réponse.

Location quand tu nous tiens... Au chapitre "immobilis in mobile", je racontais les aventures immobilières d'un locataire ordinaire. Et j'annonçais être mis à la porte (sans aucune délicatesse) pour cause de reprise de l'appartement par son propriétaire. Il me fallait donc en trouver un autre. Devant le peu de temps libre de mon agenda, je décidais de "ruser" (enfin, ce que je croyais "ruser") et optais pour le recours à un "chasseur d'appartement". Aussitôt dit. Rendez-vous pris à l'un de mes retours de déplacements au bout du monde pour 1/2 journée de visites de logements "triés sur le volet". Huit en tout. Je découvre d'abord que ma "chasseresse" n'en a pré-visité aucun. Étrange méthode, connaissant le montant de ses émoluments.

Après la visite de six d'entre eux, elle ne me laisse même pas commenter et affirme péremptoirement "non, n'importe quoi, ce n'est vraiment pas décent, pas pour vous tout ça". Bien d'accord. En restent deux. L'un, supposé disponible, s'avère finalement ne pas l'être mais doit subir des travaux. Pour combien de temps ? Aucune idée. Il faudra... 10 jours pour obtenir cette information. Information obtenue le même jour qu'une autre, annonçant qu'il est déjà loué...

Pince-moi tombant à l'eau, il ne reste plus qu'un candidat. Rendez-vous est pris avec l'agence et le propriétaire pour signature du bail. Ayant reçu copie de ce dernier la veille seulement, j'ai sélectionné quelques questions sur des points ne me semblant pas en concordance avec... la loi. Etonnement du représentant de l'agence, qui s'avère ne pas connaître ces points de loi (ou ne pas vouloir les connaître). Et qui fait remarque sarcastique après commentaire ironique. Au bout d'un moment, le propriétaire se lève en prétextant un rendez-vous et sort avec l'agent immoibilier mais sans signer le bail. Puis l'agent revient 5 mn plus tard affirmant qu'il a reçu un appel disant que le chauffage était défaillant et qu'on ne pouvait signer le bail....

Quatre jours plus tard, toujours aucune nouvelle. Je contacte le chasseur d'appartement qui me dit tout de go: "cette hitoire de chauffage n'est qu'un prétexte fallacieux. Vous vous êtes montré trop méfiant et avez posé trop de questions, ils ont décidé de ne pas vous donner la location". En toute illégalité. Et le chasseur d'appartement d'enfoncer le clou en envoyant le jour même un mail mettant fin à notre contrat. Qu'on en juge: "En effet, depuis le début de cette mission, nous sentons que vous n’avez aucune confiance dans nos compétences, que vous contestez nos méthodes de travail et notre professionnalisme". Hmmm. Huit logements dont 6 ne correspondaient pas au brief, un perdu par absence de réactivité et le dernier baignant dans le mensonge, l'hypocrisie, l'illégalité et l'incompétence totale. Décidemment. Non-qualité, que de crimes on commet en ton nom. Et on observe que dans tous les milieux, il y a des gens éduqués et d'autres nourris seulement.

Quelle semaine... Je préfère ne pas donner d'opinion, cette fois-ci. Cela pourrait me faire sortir de mon vocabulaire d'ordinaire choisi...

(cliquez sur retour, une rubrique ci-dessous ou un thème à droite de la page)