Bonjour à tous...
Service Compris est un Blog de réflexions et de propositions sur la qualité de service.
Service Compris est un Blog de réflexions et de propositions sur la qualité de service.
Depuis bientôt 10 ans, la qualité des produits a considérablement augmenté, sauf sans doute dans l'informatique.... Quelle voiture tombe en panne désormais ?... Dans le même temps, le monde des services a "explosé", particulièrement dans dans des secteurs comme la distribution ou ce qu'il est convenu d'appeler la haute technologie, mais aussi dans le "service à la personne".
La production industrielle a suivi une suite de bouleversements: de l'artisanat (peu de production mais généralement de grande qualité) à l'industriel période "taylorisme" (très grande production, généralement très faible qualité) pour parvenir de nos jours à une sorte de période de maturation, avec une production certes de masse mais dont la qualité est la plupart du temps bien maîtrisée.
Les services devront, je le pense, passer par les mêmes avatars: nous avons passé le stade artisanal et sommes actuellement dans l'ère productiviste". Comme dans la période taylorienne, "produire" du service est considéré par la majorité des prestataires comme plus important que de proposer un service de qualité et correspondant aux attentes et aux promesses. Il en résulte par exemple une épidémie de profonde dépression chez les utilisateurs des centres d'appels !
L'idée ici est de raconter des anecdotes (merci de noter que toutes les anecdotes rapportées pour illustrer les propos sont rigoureusement exactes et ont été vécues telles quelles par l'auteur de ces lignes (et uniquement par lui) durant les 3 dernières années sans la moindre exagération...) et d'essayer d'en tirer des enseignements et des propositions. La situation n'est pas sans espoir; on peut faire beaucoup mieux et pas forcément pour plus cher, mais comme toujours, il faut la volonté...
Comme tout Blog qui se respecte, celui-ci sera mis à jour avec les dernières histoires représentatives et les enseignements qu'elles appellent... Bonne lecture...
La production industrielle a suivi une suite de bouleversements: de l'artisanat (peu de production mais généralement de grande qualité) à l'industriel période "taylorisme" (très grande production, généralement très faible qualité) pour parvenir de nos jours à une sorte de période de maturation, avec une production certes de masse mais dont la qualité est la plupart du temps bien maîtrisée.
Les services devront, je le pense, passer par les mêmes avatars: nous avons passé le stade artisanal et sommes actuellement dans l'ère productiviste". Comme dans la période taylorienne, "produire" du service est considéré par la majorité des prestataires comme plus important que de proposer un service de qualité et correspondant aux attentes et aux promesses. Il en résulte par exemple une épidémie de profonde dépression chez les utilisateurs des centres d'appels !
L'idée ici est de raconter des anecdotes (merci de noter que toutes les anecdotes rapportées pour illustrer les propos sont rigoureusement exactes et ont été vécues telles quelles par l'auteur de ces lignes (et uniquement par lui) durant les 3 dernières années sans la moindre exagération...) et d'essayer d'en tirer des enseignements et des propositions. La situation n'est pas sans espoir; on peut faire beaucoup mieux et pas forcément pour plus cher, mais comme toujours, il faut la volonté...
Comme tout Blog qui se respecte, celui-ci sera mis à jour avec les dernières histoires représentatives et les enseignements qu'elles appellent... Bonne lecture...
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