Des chaînes qu'on abat...

De plus en plus, le service vu par le client est constitué d'une chaîne de prestataires, hélas le plus souvent bien peu coordonnés: la simple lecture de ce Blog nécessite par exemple - pour ne citer qu'eux - un fournisseur de ligne téléphonique, un fournisseur d'accès à Internet, une société abritant le Blog, et j'en passe... Un voyage aérien implique une agence de voyage, une compagnie aérienne, un aéroport, une entreprise de sécurité, une autre pour les bagages, des pompiers, une société fournissant les repas à bord, etc...

Pourtant, aucune d'entre elles ne prend la responsabilité de l'offre complète, pourtant seule garantie de la satisfaction du client. Tout se passe comme si chacune devait s'allier aux autres par une sorte de "mal nécessaire". Toute demande d'information, toute réclamation ou demande de dédommagement met immédiatement ce mécanisme en évidence et la balle ne cesse de rebondir d'un camp à l'autre. A quoi cela sert-il d'annoncer triomphalement aux passagers d'un vol à l'atterrissage: "nous sommes pile à l'heure" (heure de poser des roues de l'avion, je rappelle la définition) s'il leur faut attendre 30 mn sur le tarmac que leur stand d'arrivée soit décidé, 20 minutes pour que la passerelle soit déployée et 15 minutes pour passer l'immigration ?

Le prestataire qui changera enfin de perspective et regardera le service fourni comme global fera une vraie différence. C'est vraiment l'esprit de la qualité de service de demain.

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