La réponse à cette question est simple mais elle amène plus de problèmes qu'elle n'en résout ! Tout simplement parce que l'interface du client avec le produit est... le produit, tandis que l'interface du client avec le service est... le prestataire. Autrement dit, les services - sauf rares exceptions - ont ceci de particulier qu'ils ont des vendeurs par milliers...
Oui, par milliers... Par exemple, un opérateur de téléphonie mobile juste pour la France peut avoir jusqu'à plus de 8000 employés dans les centres d'appels. Chacun doit être correctement formé et informé, motivé, efficace, responsable et de bonne humeur à chaque moment de sa journée de travail. Chacun à tout moment représente son entreprise et peut, par son attitude, faire perdre ou gagner des clients. Pas simple... Mais indispensable si l'on veut diminuer le "chrn". Le "churn" ? Voyez plutôt ce lien: http://www.journaldunet.com/management/marketing-commercial/enquete/07/071010-churn-kpam.shtml
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