Bonne année ? Ou bien.... alaaaaaarme !?

Oui, en cette période de voeux, d'espoirs, de bonnes résolutions, on attend un message positif.... Allons, voyons... la seule période de l'année où même quand tout va mal, tout va bien...

Et pourtant, le vrai titre n'est pas bonne année... C'est bel et bien:

Alaaaaaaaaaaaarme !

Peu importe que nous soyons à la charnière 2009-2010. Ou au contraire: il est grave de constater, après ces années maintenant bien ancrée dans le XXIe siècle, le niveau de service se dégrade à vitesse supersonique et tous azimuts. Et il n’y a pas que moi à le dire. Je suis entouré de supporters de la cause. Mais comme le principe de ce blog est de ne faire référence qu’à des évènements récents et que j’ai vécus moi-même, petit retour rapide sur les 2 derniers mois :

- un artisan qui change une installation électrique mais ne vérifie rien derrière (pire : en raison du problème que repéré, j’apprends en même temps qu’il a sous-traité…)

- un notaire et un promoteur qui en sont à plus de quatre mois de retard… (je suppose que ce « faible » délai fait sourire la corporation concernée ?)

- une agence immobilière de location qui opte pour le surréalisme (oublis, erreurs, instructions contradictoires, intervenants de la même société qui ne se parlent pas entre eux…)

- un vendeur sur e-Bay qu’il faut menacer de justice pour obtenir qu’il applique la garantie contractuelle

- une banque qui cumule retards et erreurs

- un fournisseur d’électricité qui fait attendre 2 mois le remboursement d’un trop perçu de.. 5 €

- un fournisseur d’accès Internet (c’est tellement fréquent que ce n’est même plus drôle) qui en une semaine :
- nie l’existence du numéro de téléphone qu’il a lui-même délivré
- fixe un rendez-vous téléphonique avec des experts techniques puis nie l’avoir jamais fait
- enfin, refuse d’investiguer la panne de connexion ,…

- la poste, qui pratique les affichages ubuesques à l’entrée (on vous y engage à venir l’après-midi entre 15h et 16h car ces horaires sont moins fréquentés – et pour cause : le bureau n’est ouvert que le matin…) et vous envoie à la poste centrale à des horaires où cette dernière est… fermée., puis ferme toute la semaine entre Noël et Jour de l'An sans prévenir ni afficher

- un organisme d’état (oui, je sais, encore…que voulez-vous, ils resteront toujours au 19e siècle, même avec l'informatique) qui m'envoie à mon adresse actuelle des documents qui ne sont pas ceux demandés, puis prétend n’avoir jamais reçu ma demande (si, si…), puis nie me connaître, puis retrouve ma trace dans ses fichiers à une adresse obsolète depuis… 20 ans.

Et j’en oublie, bien sûr.

Mon avis

Alors ? Alors utilisateurs de tous pays et de tous prestataires, unissez-vous ! Formons l’internationale des clients de service qui refusent ce traitement absurde (nous payons pour tout, à la fin !) ! Boycottons, menaçons, agissons ! Que ceux qui se laissent faire ne croient pas que ça ne regarde qu’eux; leur attitude porte préjudice à tous les autres et donnent de très mauvaises habitudes à tous ces fournisseurs de seconde zone. Oui, vive la concurrence ! Faisons ça en 2010 !

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Ne pas oublier la feuille de route

Gouverner c'est prévoir, ou des bons côté de la planification... Cette qualité de service - les habitués de ce blog l'auront compris - ne s'obtient pas par hasard. "La Qualité ne se décrète pas, elle se construit, brique par brique, pierre par pierre.

Résumons-nous: un bon recrutement, un bon environnement, une gestion par l'exemple, une formation permanente... Et des seuils à franchir, des seuils visibles par tous: cesser de faire payer les communications aux centres d'appels, obtenir un prix national, international ou sectoriel qui récompense les résultats, décrocher un score élevé à une enquête auprès des clients, allonger la liste des garanties de la clientèle, etc...

Autant d'étapes qui se planifient dans une "feuille de route" (les anglo-saxons parlent de "roadmap") qui jalonnent ce chemin et matérialisent les actions de prévention, d'amélioration continue, d'audits, de formation...

Nous l'avons répété depuis de nombreux articles sur ce Blog: dans le domaine du service, pratiquement chaque employé est une interface avec le client et chaque employé est donc à l'origine de nombreux "moments de vérité", ceux qui feront que le client restera ou partira. Encore convient-il de faire en sorte que chaque employé ait une vision très claire de la direction prise.

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De bonne recrues avant tout...

En tant que spécialiste de la Qualité depuis maintenant tout de même quelques années, je me suis souvent entendu poser la question: " mais qu'est-ce qui est donc le plus important en Qualité ? Si vous n'aviez droit qu'à un seul mot-clé, lequel choisiriez-vous ? Procédure ? Processus ? Certification ? Formation ?".

Tout cela est certes important. Mais ce n'est aucun de ces mots que je choisirais. Non. Celui qui me vient à l'esprit, c'est vraiment de loin: le RECRUTEMENT. Parodiant notre Johnny national ("toute la musique que j'aime, elle vient de là, elle vient du blues..."), je dirais: toute la qualité que j'aime, elle vient de là, du recrutement.

On peut embaucher les personnes plus diplômées de la terre, les plus expérimentées de la planète, si elles n'ont pas l'"état d'esprit", la bonne mentalité - allez, fusionnons les deux: le bon esprit - c'est peine perdue. Des connaissances techniques s'acquièrent, une mentalité pas vraiment.

Si se présentent à moi seulement un bon esprit mais à profil technique éloigné et un profil technique parfait mais à état d'esprit douteux, mon choix est rapidement bouclé. Bien sûr, idéalement, on aimerait pouvoir disposer des deux. Mais les moutons à 5 pattes se font rares de nos jours (enfin, depuis Tchernobyl).

D'ailleurs, si cela ne tenait qu'à moi, on remplacerait à nouveau le mot "recrutement" par "enrôlement" qui, je trouve, fait beaucoup plus référence à l'appartenance à un groupe et à la nécessité d'oeuvrer pour la survie de ce groupe.

Voilà, vous avez compris: soignez votre "enrôlement" !

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