Résumons-nous: un bon recrutement, un bon environnement, une gestion par l'exemple, une formation permanente... Et des seuils à franchir, des seuils visibles par tous: cesser de faire payer les communications aux centres d'appels, obtenir un prix national, international ou sectoriel qui récompense les résultats, décrocher un score élevé à une enquête auprès des clients, allonger la liste des garanties de la clientèle, etc...
Nous l'avons répété depuis de nombreux articles sur ce Blog: dans le domaine du service, pratiquement chaque employé est une interface avec le client et chaque employé est donc à l'origine de nombreux "moments de vérité", ceux qui feront que le client restera ou partira. Encore convient-il de faire en sorte que chaque employé ait une vision très claire de la direction prise.

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