Ne pas oublier la feuille de route

Gouverner c'est prévoir, ou des bons côté de la planification... Cette qualité de service - les habitués de ce blog l'auront compris - ne s'obtient pas par hasard. "La Qualité ne se décrète pas, elle se construit, brique par brique, pierre par pierre.

Résumons-nous: un bon recrutement, un bon environnement, une gestion par l'exemple, une formation permanente... Et des seuils à franchir, des seuils visibles par tous: cesser de faire payer les communications aux centres d'appels, obtenir un prix national, international ou sectoriel qui récompense les résultats, décrocher un score élevé à une enquête auprès des clients, allonger la liste des garanties de la clientèle, etc...

Autant d'étapes qui se planifient dans une "feuille de route" (les anglo-saxons parlent de "roadmap") qui jalonnent ce chemin et matérialisent les actions de prévention, d'amélioration continue, d'audits, de formation...

Nous l'avons répété depuis de nombreux articles sur ce Blog: dans le domaine du service, pratiquement chaque employé est une interface avec le client et chaque employé est donc à l'origine de nombreux "moments de vérité", ceux qui feront que le client restera ou partira. Encore convient-il de faire en sorte que chaque employé ait une vision très claire de la direction prise.

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