OUI: si on le considère simplement comme l'une des nombreuses sources d'information sur ce que pensent et attendent les clients. NON: si c'est là le seul moyen de mesure de satisfaction.
Quel peut être le taux de retour d'un tel questionnaire ? Bien peu. En moyenne et suivant les types de services et leur niveau de gamme, probablement jamais plus de 5 à 10 %. Est-ce représentatif ? Sans compter que les résultats se trouvent naturellement biaisés par la motivation de ceux qui le remplissent. Une très large majorité de mécontents !
Même moi, plein d'enthousiasme et d'intérêt pour l'amélioration de la qualité dans ce domaine, je renonce souvent face à l'aspect rébarbatif, à la répétition (oh non, encore un questionnaire...) et parfois à la tournure légèrement orientée des questions ("diriez-vous que vous êtes: très content, assez content ou juste content ?"...)
Alors, en bref: to provide questionnaires or not to provide ?...
OUI: je résumerai en disant: il n'y a pas vraiment le choix. Il faut laisser au client cette possibilité (d'ailleurs ce blog autorise des commentaires...). Mais en dehors des manquements évidents identifiés ou d'une avalanche de réponses très négatives (auquel cas: alerte !!!), son interprétation reste difficile.
Ce retour d'information doit être compilé avec toutes les autres sources (voir clients-mystères, debriefing des employés, etc...) et un strict suivi d'amélioration mis en place. Enfin, le client a droit de savoir que son opinion a été prise en compte et il faut le lui confirmer.
Que peut-on faire d'autre dans le même esprit ? Interviewer... Quand c'est possible, juste après la prestation. Un client préférera 100 fois répondre à quelques questions qu'une personne indépendante (autrement dit: non impliquée directement dans la dite prestation) en 2 minutes chronomètre en main à un interlocuteur en chair et en os, plutôt que de remplir un questionnaire... Appeler le client au téléphone est une alternative possible, uniquement si les questions sont personnalisées et lui montrent qu'on l'a identifié par opposition à d'autres.
Ce retour d'information doit être compilé avec toutes les autres sources (voir clients-mystères, debriefing des employés, etc...) et un strict suivi d'amélioration mis en place. Enfin, le client a droit de savoir que son opinion a été prise en compte et il faut le lui confirmer.
Que peut-on faire d'autre dans le même esprit ? Interviewer... Quand c'est possible, juste après la prestation. Un client préférera 100 fois répondre à quelques questions qu'une personne indépendante (autrement dit: non impliquée directement dans la dite prestation) en 2 minutes chronomètre en main à un interlocuteur en chair et en os, plutôt que de remplir un questionnaire... Appeler le client au téléphone est une alternative possible, uniquement si les questions sont personnalisées et lui montrent qu'on l'a identifié par opposition à d'autres.
Tout cela est le B.A.-BA du CRM (Customer Response Management) et du Marketing direct, mais apparemment plus en vogue dans les produits que dans les prestations...
Enfin, cela paraît évident, mais garder en tête que le mieux est encore d'arriver à anticiper le plus possible! Remue-méninges sur les attentes exprimées, non dites et latentes, études marketing personnalisées...(Cliquez sur une rubrique ci-dessous, ou sur un thème à droite de la page)
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