LE blog sur la Qualité dans les Services...

samedi, avril 28, 2007

Manager par l'exemple

L'amélioration continue s'appuie sur de nombreux "outils". Comme souvent dans la construction d'un ensemble, on ne peut compter sur le seul marteau ou tout achever à l'aide d'un tournevis uniquement ! Plusieurs sont nécessaires et bien évidemment les plus adaptés. Une scie ne peut remplacer un rabot...

Alors quels outils ? De nos jours, on a l'embarras du choix pour remplir sa boîte et il existe des outils de plus en plus sophistiqués. Pourtant, que ne fait-on pas déjà avec un marteau, un tournevis et une pince... Alors voici le tryptique-critique (hmm, pas facile à prononcer):

Management par l'exemple - recrutement - formation


Commençons par l'essentiel: le management par l'exemple !

"il se moque de nous... Ce n'est pas un outil. "
C'est juste, ce n'est pas un outil. C'est la boîte - mieux, c'est l'atelier.

"Bien, mettons. Et comment l'obtient-on ?"
En commençant par le commencement: l'exemple vient d'en haut. Albert Schweitzer disait: "l'exemple n'est pas un moyen de faire appliquer sa politique; c'est le seul". Bien sûr, comme partout, une politique d'excellence doit d'abord être décidée au plus haut niveau, ses conséquences mesurées, les moyens mis à disposition.
Mais ça ne peut s'arrêter là... Il ne s'agit pas d'un 100 mètres mais d'un marathon. A tout moment, chaque message de la direction, chaque présentation, chaque décision, doit refléter cette volonté d'excellence et cette politique de compréhension permanente des attentes du client et du sacro-saint "value for money".

Dans l'industrie, combien de fois ai-je visité des usines où pullulaient des panneaux "port de lunettes obligatoires", en compagnie du dirigeant qui, lui, n'en portait pas ? Combien de fois ai-je entendu dans des magasins des vendeurs faire à haute et intelligible voix des réflexions plus que désagréables sur des collègues ou pire, sur des clients, sans aucune intervention du gérant assis juste à côté ?


La beauté - et la difficulté - de cette politique d'excellence réside dans le mot magique de cohérence. Cohérence dans le niveau de l'ensemble des prestations, cohérence de réflexes et de comportement de l'ensemble du personnel. C'est ce dernier point qui est d'ailleurs l'indicateur le plus probant. On peut toujours trouver quelques collaborateurs serviables ou de bonne humeur sur le total. Mais s'assurer que chacun se sent, à chaque instant, responsable de l'image de son entreprise auprès du client est le signe de la réussite d'une culture et du "tryptique-critique".

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