La formation... "VAAaaaste progrAAAamme" comme aurait pu dire le Général.
Grand sac fourre-tout, outil de la conscience tranquille ("je vous assure, ils ont tous été formés"). Allez, un petit coup de QQOQCP, outil fétiche des qualiticiens.
Qui ?
Qui faut-il former ? Mais tout le monde... Chacun à son niveau, évidemment. Dans le domaine du service où l'on s'appuie essentiellement sur le facteur humain, c'est véritablement incontournable.
Quoi ?
A quoi former ? Pas à tout et n'importe quoi, surtout. Un plan de formation détaillé, enrichi en permanence, suivi précisément est aussi essentiel.
Où ?
Sur les lieux de travail, en situation
Quand ?
Tout le temps, encore et encore... Ce n'est jamais fini. Jamais.
Comment ?
Encore une fois, en situation. Avec des simulations de toutes les cas possibles, y compris les plus extrèmes. Multiplier les jeux de rôles. Encore, encore. Faire répéter les attitudes de base jusqu'à les transformer en réflexes. SBAM. Sourire, bonjour, au revoir, merci. Et tous les autres.
Pourquoi ?
En fait, toujours commencer par là: pourquoi ? Et la réponse à toutes les autres questions viendra d'elle-même...
Qui ?
Qui faut-il former ? Mais tout le monde... Chacun à son niveau, évidemment. Dans le domaine du service où l'on s'appuie essentiellement sur le facteur humain, c'est véritablement incontournable.
Quoi ?
A quoi former ? Pas à tout et n'importe quoi, surtout. Un plan de formation détaillé, enrichi en permanence, suivi précisément est aussi essentiel.
Où ?
Sur les lieux de travail, en situation
Quand ?
Tout le temps, encore et encore... Ce n'est jamais fini. Jamais.
Comment ?
Encore une fois, en situation. Avec des simulations de toutes les cas possibles, y compris les plus extrèmes. Multiplier les jeux de rôles. Encore, encore. Faire répéter les attitudes de base jusqu'à les transformer en réflexes. SBAM. Sourire, bonjour, au revoir, merci. Et tous les autres.
Pourquoi ?
En fait, toujours commencer par là: pourquoi ? Et la réponse à toutes les autres questions viendra d'elle-même...
(cliquez sur retour, une rubrique ci-dessous ou un thème à droite de la page)
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire