J'aurais sans doute pu rédiger une dizaine d'articles (au moins) sur ce seul thème. Mais faisons court. Voici 3 exemples prélevés sur ma vie récente, comme promis en préambule...
Espagne - près de Barcelone: un grand hôtel très design plutôt haut de gamme avec vaste escalier central. Une vraie cage de résonance, donnant sur les couloirs des chambres sans double-porte de séparation et au rez-de-chaussée sur le bar... Voilà le décor planté. Place au spectacle... Un fou de piano swingant jusqu'à 1h00 du matin !
Appel à la réception: "je vous donne 5 mn pour arrêter cet abruti. Où sommes-nous ici, enfin ?". Excuses bredouillées. Pourquoi dois-je m'en occuper ? Où est le sens de la responsabilité du réceptionniste ? Une heure plus tard, c'est à l'extérieur que les mêmes fêtards continuent la noce, à l'aide d'autoradios des voitures en stationnement. Nouvelle intervention de ma part. Au matin, je passe au comptoir de l'entrée demander le Directeur. On m'annonce qu'il ne vient qu'en fin de matinée. Je laisse alors tomber avec une voix lasse de sommeil: "Bien. Alors, je pars sans payer ma note". Panique. "Vous ne pouvez pas faire ça !". "Je vais me gêner". Et de (ré-)expliquer les raisons de ma mauvaise humeur. Et je m'en vais.
Quelques jours plus tard, ma société s'étant expliquée avec la Direction de l'hôtel, je reçois une lettre d'excuses, une confirmation que ma note est annulée et un bon pour un week-end gratuit dans cet établissement. Cette lettre ne m'a d'ailleurs fait ni chaud ni froid. Je n'ai même jamais utilisé le voucher et n'y suis jamais retourné. La leçon ici est qu'une bonne réactivité ne compense pas toujours le manque de pro-activité et l'erreur d'origine. Et il est ahurissant pour moi que le personnel ne soit intervenu à aucun moment de leur initiative.
Allemagne: arrivée tardive. 21h55. Avec un collègue, nous apprenons du réceptionniste que le restaurant ferme à 22h00. Il nous suggère de déposer rapidement nos affaires en chambre et de revenir tout de suite pour avoir une chance de dîner. Il indique qu'il va prévenir la cuisine. Aussitôt dit...
Arrivée dans la salle à 21h59. Nous choisissons et appelons le serveur pour la commande. Ce dernier nous parait mal à l'aise. Il cherche à nous expliquer qu'il est un peu tard et qu'il pense que la cuisine a fermé. Nous lui indiquons l'heure et lui demandons d'argumenter auprès du "chef". Éclats de voix en coulisse. Le serveur revient penaud: "rien à faire, le chef a dit non". Nous exigeons de voir ce dernier. Pas possible. Il ne se montrera pas. Nous sortons furieux, mon collègue encore plus énervé que moi hurlant qu'on ne l'y prendra plus.
Cet hôtel étant le seul "vaguement décent" de la région, il m'a fallu y retourner souvent et de nombreux autres problèmes ont émaillé chacun de mes séjours: gardien de nuit incapable d'effectuer le "check-out" en moins d'une demi-heure, alors que j'avais un avion à prendre, file d'attente pour payer à 8h00 le matin alors que 3 autres membres du personnel ne font rien dans l'arrière bureau, etc...
J'ai fini par demander une entrevue avec le gérant. Fraîchement arrivé, il a paru sensible à mes commentaires et m'a proposé d'être son "client-mystère" en le conseillant régulièrement sur les améliorations. A chaque visite, nous faisions un point devant un verre. Et je dois admettre que j'ai pu constater des progrès pratiques et visibles...
Russie: magnifique hôtel au bord de la Volga. Grande classe. On nous dit que même des apparatchiks du régime y viennent en été. Oui, mais...
C'est l'hiver. Pour mon dernier jour à l'hôtel, je dois partir à 7h30. En fin de nuit, un doute me réveille. Mon 6e sens ? Il se passe quelque chose. Je mets un moment avant de réaliser qu'il n'y a plus d'électricité dans la chambre. Je m'habille à tâtons (il fait vraiment très noir) et gagne l'escalier où je manque de peu une magnifique cabriole. Pas de lumière. J'attends 7h00 et pars au renseignement. La réceptionniste fait très "Vermeer" avec sa bougie à la main. Elle ne parle que le Russe et finit par avertir quelqu'un qui bredouille l'Anglais. "On travaille à la panne, revenez dans une 1/2h"...
7h30: je descend avec ma valise, pas rasé, pas douché (l'eau est tirée avec une pompe qui ne peut fonctionner). On veut m'empêcher de partir, car je dois régler d'abord. Je sors ma carte de crédit. "Pas courrrant, pas carrrte". Je n'ai pas de liquide. "Revenirrrr dans 1/4h". Je commence à m'énerver. Dix minutes plus tard, on m'informe que tout est encore en panne SAUF le lecteur de carte de crédit... Ça ne s'invente pas...
Comme l'imprimante est hors service aussi, on me fait une sorte de facture manuelle. Je constate que la dernière nuit y figure à plein. "Mais vous ne pouvez pas me compter cette nuit, je n'ai pu me raser et me laver !". Et vient alors cette réplique qui restera dans les mémoires: "Mais Monsieur, nous payer le perrrsonnel tout parrreil !". Je refuse de régler. Elle appelle le gérant (qui travaille à la panne), lequel refuse la moindre réduction ! Je déclare que plus personne de notre société ne fréquentera cet hôtel. Visiblement, cela n'émeut pas une seconde la réceptionniste qui m'achève en me demandant ma clé pour aller contrôler ma chambre et vérifier que je n'ai rien abîmé ou volé... Éternelle Russie...
Mon avis: beaucoup de chaînes d'hôtel, parfois même d'assez haut de gamme, perdent de vue l'aspect essentiel de "client" et la mission qu'ils exercent auprès de ce dernier. Dans l'"échelle de Maslow" du client d'hôtel, pouvoir dormir est un besoin primaire. Une fois satisfait, on peut passer aux besoins secondaires, tertiaires, ... En dehors de l'anecdote russe qui procède de la mentalité générale dans le pays, les autres cas sont donc clairement une nouvelle fois liés à la formation reçue et qui doit être sans cesse renouvelée.
= == = = = = = = = = = Dernière minute = = = = = = = = = = = = = =
Désormais, certains établissements affichent le programme "satisfait ou invité". Cet engagement qualité est valable dans tous les espaces de l'hôtel et pour toutes les prestations individuelles : chambre, restaurant, bar, petit-déjeuner. Enfin, un commencement d'ébauche de réaction ?...
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