C'est pas moi, c'est l'autre...

Toujours dans un esprit de "Qualité de Service Global", il est difficile de ne pas mentionner le fameux: "c'est pas moi, c'est l'autre"...

Combien, mais combien de fois notre interlocuteur tente-t-il de se défausser - tout de suite ou par absence d'autre justification - sur ses collègues, voire sur d'autres maillons de la longue chaîne du service.

Les exemples se comptent par millions: document important toujours pas arrivé à destination ("c'est la Poste"), pas le siège demandé dans l'avion ("ah, c'est encore le personnel au sol..."), pas de rappel ultérieur par un interlocuteur absent malgré la demande déposée ("ah non, mes collègues ont dû oublier de me laisser le message"). Familier, non ?...

C'est que la solidarité de la grande famille des travailleurs du Service montre des limites parfois étroites. Mais Mesdames et Messieurs les employé(e)s, 2 minutes de réflexion: qu'est-ce que vous voulez que ça fasse au client que le problème soit - même réellement - imputable à un autre ? Ne serait-ce pas une attitude très légèrement égoïste consistant à vous sentir tout léger car, aux yeux du client, pas responsable ? Et vous pensez VRAIMENT que ça va le calmer et lui mettre du baume au coeur ? Et qu'il va vous répondre: "oui, bien sûr, je comprends tout à fait, ne vous frappez pas, c'est l'autre méchant qui est à l'origine de tout le mal..." ? Peut-être même allez-vous vous fendre d'un long sanglot blottis dans les bras du client, dans un élan spontané et empathique ?


Mon avis

Apprenez à faire corps. Apprenez à assumer ce que fait votre entreprise, c'est en son nom que vous parlez. Cessez de dénigrer vos semblables (j'ai souvent entendu des choses ahurissantes et inexcusables dans ce registre). Et vous Responsables de ces entreprises, il est de votre devoir de ne rien laisser passer. Toute rixe en public entre employés, toute critique ouverte envers des collègues (pire encore si elle est directement partagée avec un client) devrait faire l'objet des sanctions les plus sévères. Si cela ne tenait qu'à moi, ce serait même... la porte, dans la minute.

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