LE blog sur la Qualité dans les Services...

vendredi, août 10, 2007

Mystère, mystère

Un des moyens de mesure parmi beaucoup d'autres consiste en l'utilisation de "clients-mystère" ou "enquêteurs-mystère". Le principe est simple - son application un peu moins mais cependant pleine d'enseignements pour qui veut s'en donner la peine.




Une société qui souhaite mesurer sa qualité de service fait appel à une agence ou consultant spécialisé. Ce dernier se chargera de recruter pour l'occasion un nombre donné de "faux clients" qui iront jouer un scénario établi à l'avance entre la société et le consultant, ouvrant grand leurs yeux et leurs oreilles (leur nez aussi, parfois...) et jouant le rôle d'un client ordinaire...

Bien évidemment, la société n'a pas connaissance de l'identité précise de ces "clients pour rire", de leur date ou heure de passage dans les locaux de la société. Il arrive que l'entreprise ne prévienne pas ses représentants qu'ils seront "visités". Et les clients-mystère ont interdiction formelle de se faire connaître ou reconnaître... A la fin de la période décidée, le consultant établit un rapport basé sur les observations de ses "employés d'un jour".


Mon avis:

Dans le milieu du service, c'est certainement un passage obligé. Encore faut-il:

- expliquer au personnel la démarche et le pourquoi du comment - que ce n'est pas une punition ou une action de police, mais un exercice de simulation destiné à s'améliorer...

- faire appel à une agence très bien rodée, utilisant des enquêteurs objectifs, motivés et... honnêtes (très peu rémunérés et souvent harcelés pour des détails dans leurs rapports, ils touchent une "prime qualité" suivant les informations rapportées. De là à enjoliver un peu la réalité, voire à inventer des détails...). Il est donc indispensable de bien s'informer avant sur la manière dont l'agence forme son personnel, améliore ses prestations par d'éventuels feed-backs, le motive à rapporter des faits réels, et enfin contrôle la fiabilité des ses troupes...

- exploiter les résultats ! Ayant eu connaissance du nom de beaucoup d'entreprises qui ont eu recours à cette mesure et ayant pratiqué aussi ces mêmes entreprises à titre personnel, j'en viens à m'interroger: soit ils partaient de vraiment très, très loin, soit... rien n'a changé.

Afin de mieux comprendre le système de l'intérieur, il m'est arrivé de jouer ce rôle pour des agences. C'est assez instructif et plutôt amusant, même si ça paye à peine le déplacement... J'ai eu par exemple comme 1ère mission à évaluer un concessionnaire automobile d'une grande marque. Débuts difficiles... Personne dans les locaux ! Il m'a fallu faire la chasse au vendeur, que de toute évidence je dérangeais plutôt qu'autre chose. Il ne m'a posé aucune des questions supposées faire partie de son argumentaire standard et ne m'a même pas offert de monter dans la voiture visée... Inutile de parler d'un essai ! Bref, le résultat du rapport fut salé... Côté agence, bien que s'agissant d'une des plus grandes sur le marché français, là aussi une certaine désillusion: flous et ambiguités dans les instructions et les scénarii, aucune réponse aux questions posées, erreurs, aucun feed-back donné aux enquêteurs sur leurs prestations... Il faudrait des clients-mystère pour les agences... de clients-mystères !*

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