SERVICE COMPRIS: Et la grande distribution...

Le tour d'horizon ne serait pas complet sans la grande distribution... Malgré (à cause de ?) leurs moyens importants en équipements et en personnel, les supermarchés et hypermarchés n'en pêchent pas moins quotidiennement par des défauts de qualité de service inacceptables.

Mon aire de jeu favorite pour ce round d'observation est l'un des tous premiers distributeurs mondiaux, surtout depuis la mise en place d'une charte de "7 engagements confiance". Un véritable cas d'école.

Ces engagements incluent une clause qui a attiré plus particulièrement mon attention: "Une attente en caisse de moins de 10 minutes". Intrigué, j'ai voulu en savoir plus. 10 minutes, mais à partir de quand ?... Question à la personne de la caisse qui enregistre mes achats. Réponse qui ne s'invente pas: "ah, je ne sais pas du tout. On ne nous a rien dit sur ces engagements..." Hmm, bon.

A la sortie de la caisse, je me dirige vers le "point accueil clients" de l'entrée. Longue file d'attente, mais je suis opiniâtre (vous avez dû le remarquer, depuis le temps que vous lisez attentivement les articles de ce blog). Enfin, c'est mon tour. "Ah, les 7 engagements... oui... euh... je ne suis pas encore très familière avec ça. Je crois que c'est à partir du moment où vous commencez à poser vos articles sur le tapis". Devant mon air très incrédule: "Euh, peut-être pas, mais j'ai un classeur ici, tenez, regardez vous-même". De plus en plus intéressant.

Voyons le classeur: ah, voilà: "Une attente en caisse de moins de 10 minutes". En tout et pour tout, la page ne contient qu'une seule toute petite phrase d'explication: "Cet engagement s'applique si toutes les caisses ne sont pas ouvertes". Bon sang, mais c'est bien sûr....

Encore une fois vous me connaissez et donc encore une fois, je ne m'arrête pas là: courriel aux services centraux de la chaîne. Réponse quelques jours plus tard: "nous avons transmis au magasin qui va vous répondre bientôt". Ah, je croyais que ces engagements étaient nationaux ?...

Et quelques jours plus tard tombe effectivement la réponse du dit magasin. Je la retranscris telle quelle: "nous comptons comme attente le temps que le client met entre le moment où il entre dans la file d'attente et le moment où il pose son 1er article sur le tapis de caisses. Évidemment, si toutes les caisses sont ouvertes ou s'il y avait une panne informatique générale cet engagement ne s'applique pas". Autrement dit, absolument non mesurable en pratique. Qui va le prouver ? Mais ce distributeur a tout prévu et sa réponse anticipe mon mauvais esprit: "Si vous le souhaitez lors de votre prochaine visite vous pouvez demander à la caisse centrale qu'elle chronomètre votre temps d'attente en caisse". On est sauvé. Vraiment, ça ne s'invente pas. Je garde tous ces messages pour illustrer mes futures formations sur la qualité dans les services...

Le même distributeur multiplie d'ailleurs les exemples dans ce domaine: personnel équipé de gilets affichant dans le dos: "comment puis-je vous aider ?", se traduisant généralement par des réactions de mauvaise humeur en cas de questions ou par le sempiternel "je ne sais pas, ce n'est pas mon rayon".

Le "point information" est peu aisé à identifier. Lorsqu'on demande gentiment à la personne derrière le comptoir "est-ce bien ici, le point information ?", la réponse tombe drue, avec une amabilité bien imitée: "ben ça se voit pas ?...". Lorsqu'on demande comment on pourrait le deviner, étant donnée l'absence complète d'indication, on hérite d'un sourire goguenard. Enfin lorsqu'on demande où trouver les petits pois, on comprends mieux l'utilité de cet édicule placé en plein milieu du magasin: "ah non, je ne m'occupe pas de renseigner sur l'alimentaire"...

Allez, un dernier exemple: recherche intensive d'une ramette de papier d'imprimante. Un "comment-puis-je-vous-aider" passant par là, je l'intercepte. "Il suffit de regarder les affichettes au-dessus des rangées de rayonnage, en tête de gondole". Ah, pardon, désolé. Je ne suis qu'un pauvre consommateur amateur. Miracle, j'aperçois l'affichette: "papeterie". Seul problème: après avoir fait 3 fois le tour des rayonnages ainsi identifiés, je dois me rendre à l'évidence: ce magasin et moi n'avons pas la même définition du mot "papeterie". les articles présents comportant des cannes à pêche, des bottes, des hameçons.

Retour au même "comment-puis-je-vous-aider", qui continue toujours sa conversation sur ses exploits du week-end avec sa collègue. Rapport circonstancié sur l'erreur d'affichage: "non

ce n'est pas possible, vous avez dû vous tromper. Regardez, je la vois d'ici, cette affichette, elle indique "matériel de pêche"". Euh, cher Monsieur, un rayonnage est comme le bout de bois de Raymond Devos: il a 2 bouts. De l'autre côté est indiqué "papeterie"... "Non, non, ce n'est pas possible". Et il n'a même pas daigné se déplacer pour vérifier...

Mon avis:

Tous ces exemples confirment encore le décalage croissant entre les "engagements" et la réalité du terrain. Il met en évidence que la formation n'a pas précédé la mise en place d'une "campagne", d'une charte ou d'une initiative quelconque. L'enseignement est qu'il vaut mieux ne pas mettre en place un engagement qui n'est pas suivi en pratique, car on créé dès lors chez le consommateur une déception à la hauteur des attentes.