La fonction publique n'est - hélas ? - pas seule en cause dans la dégradation du niveau de services. Oh, non. Bien qu'elle reste la source principale de cas affligeants le privé ne se... prive pas dans ce domaine. Mais contrairement à la fonction publique où l'on n'a pas le choix (même pas celui de payer ou non les heures de grève), là au moins on peut passer à la concurrence. Le plus souvent en tous cas.
L'histoire est courte mais assez bonne pour figurer ici. Me voici complétant mes courses dans un de ces supermarchés de centre ville - une des chaînes les plus anciennes, je crois. Regard rapide et circulaire sur les rayons, attrapage au vol de 2 tranches de jambon, d'une salade et... d'un paquet de rouleaux de papier hygiénique - on a beau dire, il en faut. En moins de temps qu'il ne faut pour le taper sur le clavier, me voici à la caisse. Le jambon et la salade franchissent la douane sans problèmes. Pas de chance, les rouleaux de papier hygiénique (autrement appelé: PH) se font pincer.
- Monsieur, ça ne passe pas au lecteur de code-barres (avec le ton, à peine exagéré, du sketch des Inconnus sur les piles).
- Oui et ???...
- Eh bien, je vais devoir appeler la caisse centrale.
- Faites, faites...
- Allo, Madame Germaine ? (là, j'avoue, j'en fais trop, mais je ne me souviens pas du prénom. Etait-ce Ginette ? Ou peut-être bien Josiane. Il y a un problème caisse 3. Ça ne passe pas.
- ...... (je n'entend pas les réponses faites au téléphone)
- Oui, j'ai essayé ça, mais ça ne donne rien...
- ......
- Je vais lui demander. (à moi) Monsieur, on me demande de vous demander: vous êtes bien sûr que vous les avez achetés ici ?.....
- (moi, après m'être remis de ma syncope) Si je l'ai acheté ici ? Non, bien sûr que non, vous avez raison. C'est l'habitude, je les achète en face et je viens les payer ici. C'est plus pratique.
Je lui ai calmement mis le paquet dans les bras, j'ai payé jambon et salade qui s'impatientaient (tout comme une longue file d'attente derrière moi, avec 12 paires d'yeux qui me menaçaient de leur foudre et s'interrogeaient: comment peut-on promener partout ses rouleaux de papier hygiénique ? Ah, ces jeunes...) et je suis sorti.
Mon avis: il est clair que ce n'est pas là un manque ponctuel de formation mais bien un problème plus aigü de culture d'entreprise. Le travail d'amélioration passe d'abord par la prise de conscience des dirigeants. Toute autre action serait du temps et de l'argent perdu.
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