Ah, acheter directement sur le web... Quel bonheur. Quelle facilité. Tous les magasins et services du monde à portée de souris.
Bien, réveillons-nous... Car le rêve devient souvent cauchemar. Outre les articles "épuisés" (ce n'est pas pire de ce point de vue que les antiques catalogues de ventes par correspondances), les autres déceptions sont plus tortueuses.
Les sites de ventes aux enchères en ligne, par exemple, soit-disant basés sur la confiance mutuelle et les recours au fournisseur du site. Qu'on en juge: 1er essai, un achat de lecteur de CD. Envoi par Chronopost. L'appareil ne fonctionne même pas. Échanges acides avec le vendeur. Après une longue bataille, il accepte de reprendre l'appareil et de me rembourser mais pas de me payer les frais de renvoi du lecteur. Toute tentative de recours auprès du fournisseur, qui pourtant le propose, se soldera par... une absence totale de réponse. A la 2e tentative, le 2e lecteur de CD tombera en panne après... 1 mois. Pour moi, clairement, c'est terminé.
Les autres achats en ligne donnent lieu à de savoureux (irritants ?) conflits où il faut sortir l'artillerie lourde pour se faire entendre. En voici un exemple.
Je m'informe au début des soldes auprès d'un magasin de meubles en ligne sur la disponibilité et les moyens de livraison pour une bibliothèque en "promotion" (petite, la promotion: 5 %). La personne contactée me répond que je ferais mieux d'attendre un peu car ce n'est que le début des soldes et il y a de grandes chances que la réduction soit plus importante vers la fin de la période (intéressante attitude commerciale, mais ce n'est que le début)...
Vers la fin des soldes, j'appelle donc à nouveau pour passer commande car je préfère parler à quelqu'un que remplir un formulaire en ligne: la promotion n'a absolument pas bougé: 5 %. Je rencontre les pires problèmes pour passer cette commande car je veux faire jouer un bon de réduction qu'on m'affirme non compatible avec la promotion en cours, contrairement à ce qu'affirme le site qui offre ce coupon. Je souhaite ensuite commander l'article hors promotion car, contrairement à toute logique commerciale, la réduction est plus intéressante que la "promotion" !! On m'annonce alors que je ne peux commander l'article normal car il n'est pas référencé en période de promotion... Il faut que je me fâche pour obtenir gain de cause.
Sans aucune nouvelle de ma commande annoncée ("oh, maximum 3 semaines de livraison"), j'appelle l'entreprise pour apprendre qu'on m'a fait parvenir un mois plus tôt à une adresse mail erronée un avis annonçant que la commande aurait... un mois de retard... N'ayant jamais reçu ce mail, je fais preuve de beaucoup de mauvaise humeur. Devant ma réaction, on me propose de me rembourser les frais de livraison à titre de compensation. J'accepte, n'ayant plus trop le choix, la période des soldes étant terminée depuis longtemps. On me renvoie le message annonçant le retard, cette fois à la bonne adresse, accompagnée d'un mot d'excuses pour le retard et l'erreur de mail. Bon. L'affaire pourrait s'arrêter là. Mais non.
Deux jours plus tard (authentique !), appel de la société demandant à parler à "Madame X.". Je rectifie, quand même. Monsieur X n'aurait-il pas droit de passer commande ?.... On m'informe que le colis (qui 2 jours plus tôt ne devait arriver que début octobre !) est prêt. Je ne comprends plus rien mais ne cherche plus à le faire et prends cela comme une bonne nouvelle. Rendez-vous est pris pour samedi suivant, entre 9h et 12h. On me demande de faire passer le message à "Madame X". Je renonce à faire comprendre que j'ai déjà dit une fois que ce n'est pas Madame mais Monsieur. Épuisant, je renonce... Tout ce que je veux, c'est ma bibliothèque.
Chic, c'est samedi. Le créneau horaire de livraison commençant à 9h00, je vais faire mes courses à 8h20, retour 8h35. A mon retour, je vois s'éloigner de mon immeuble un camion et suis pris d'un doute, rapidement levé: dans ma boite aux lettres, je trouve un avis de passage. Je me précipite sur mon téléphone et appelle le transporteur. On me répond qu'effectivement, le chauffeur a fait une erreur et est passé trop tôt (il n'a même pas essayé de me joindre sur mon mobile dont il avait le numéro...). On me propose un nouveau passage vers "12h00 - 12h15". De mauvais gré, j'accepte. 12h20: toujours personne. Je m'empresse de rappeler les bureaux, car j'ai lu sur l'avis de passage qu'ils fermaient à 12h30 le samedi. Je laisse sonner 67 fois (j'ai compté): pas de réponse. Pire que la fonction publique ?
J'écris alors à la société de meubles en exigeant qu'ils contactent leur transporteur, le fustigent pour son attitude et exigent qu'il prennent contact avec moi pour un autre rendez-vous, à une heure précise cette fois.
C'est lundi. Aucune nouvelle de la société de meubles. Aucun appel (évidemment aucun mot d'excuse du transporteur). Alors que je n'aurais pas dû être chez moi - mais il se trouve que j'y suis, un livreur sonne à ma porte à 11h30... Aucune information préalable qu'il devait passer ! Ce n'est pas tout: il me demande de venir au rez-de-chaussée (j'habite au 4e) chercher le colis. Je lui rappelle qu'il est supposé livrer jusqu'à mon appartement. Il refuse de quitter son camion, car "on lui a fracturé et il craint qu'on lui vole quelque chose pendant qu'il livre...".
Je vous assure que pendant une seconde, je me suis demandé si tout cela n'était pas qu'un gigantesque canular. J'ai insisté pour qu'il monte, il m'a demandé de surveiller son camion, m'a fait signer le reçu à la volée et est reparti en courant.
En démontant le colis, je m'aperçois qu'il n'y a strictement aucune instruction de montage, ce qui force à une certaine imagination. Ce qui n'est pas de l'imagination en revanche, c'est qu'une fois la bibliothèque montée, pris d'un doute je relis la description figurant sur le site internet: cette bibliothèque est annoncée en panneau de 20 mm d'épaisseur. Or les panneaux n'ont tous en réalité entre 12 et 15 mm maximum...
Trop, c'est trop. Lettre incendiaire, menace de saisir la répression des fraudes. En l'absence de réponse dans les délais fixés (10 jours, je suis décidément trop bon...), menace mise à exécution.
Enfin, encore 2 semaines plus tard, un appel téléphonique de la Directrice commerciale: elle admet que tout ceci n'est pas admissible. Après discussion, elle finit par proposer un remboursement complet, tout en me laissant l'objet. Je finis par accepter cet étrange arrangement, de guerre lasse. Il n'empêche que même si j'obtiens finalement un meuble gratuit, il ne faut pas oublier ce que cela m'a coûté en efforts et stress, et que je n'ai finalement pas l'objet exact que je désirais...
Ah oui, bien sûr, aucune nouvelle de la DGCCRF à ce jour...
Mon avis:
Il peut toujours y avoir des "brebis galeuses" dans toute institution. ce qui n'est pas admissible, c'est le temps de réaction et l'absence apparente d'actions correctives. J'ai demandé à la Directrice commerciale ce qu'elle comptait prendre comme enseignement de ce cas d'école. Sa réponse fut assez évasive. Elle a parlé de "changer quelques personnes". Bien sûr, on peut en arriver là. Mais quid de refaire la formation, de réviser les processus de remontées d'informations, ceux d'évaluation du personnel et des prestataires comme le transporteur ? Faire sauter des fusibles peut s'avérer nécessaire mais cache souvent des réalités qui vont persister au-delà...
Bien, réveillons-nous... Car le rêve devient souvent cauchemar. Outre les articles "épuisés" (ce n'est pas pire de ce point de vue que les antiques catalogues de ventes par correspondances), les autres déceptions sont plus tortueuses.
Les sites de ventes aux enchères en ligne, par exemple, soit-disant basés sur la confiance mutuelle et les recours au fournisseur du site. Qu'on en juge: 1er essai, un achat de lecteur de CD. Envoi par Chronopost. L'appareil ne fonctionne même pas. Échanges acides avec le vendeur. Après une longue bataille, il accepte de reprendre l'appareil et de me rembourser mais pas de me payer les frais de renvoi du lecteur. Toute tentative de recours auprès du fournisseur, qui pourtant le propose, se soldera par... une absence totale de réponse. A la 2e tentative, le 2e lecteur de CD tombera en panne après... 1 mois. Pour moi, clairement, c'est terminé.
Les autres achats en ligne donnent lieu à de savoureux (irritants ?) conflits où il faut sortir l'artillerie lourde pour se faire entendre. En voici un exemple.
Je m'informe au début des soldes auprès d'un magasin de meubles en ligne sur la disponibilité et les moyens de livraison pour une bibliothèque en "promotion" (petite, la promotion: 5 %). La personne contactée me répond que je ferais mieux d'attendre un peu car ce n'est que le début des soldes et il y a de grandes chances que la réduction soit plus importante vers la fin de la période (intéressante attitude commerciale, mais ce n'est que le début)...
Vers la fin des soldes, j'appelle donc à nouveau pour passer commande car je préfère parler à quelqu'un que remplir un formulaire en ligne: la promotion n'a absolument pas bougé: 5 %. Je rencontre les pires problèmes pour passer cette commande car je veux faire jouer un bon de réduction qu'on m'affirme non compatible avec la promotion en cours, contrairement à ce qu'affirme le site qui offre ce coupon. Je souhaite ensuite commander l'article hors promotion car, contrairement à toute logique commerciale, la réduction est plus intéressante que la "promotion" !! On m'annonce alors que je ne peux commander l'article normal car il n'est pas référencé en période de promotion... Il faut que je me fâche pour obtenir gain de cause.
Sans aucune nouvelle de ma commande annoncée ("oh, maximum 3 semaines de livraison"), j'appelle l'entreprise pour apprendre qu'on m'a fait parvenir un mois plus tôt à une adresse mail erronée un avis annonçant que la commande aurait... un mois de retard... N'ayant jamais reçu ce mail, je fais preuve de beaucoup de mauvaise humeur. Devant ma réaction, on me propose de me rembourser les frais de livraison à titre de compensation. J'accepte, n'ayant plus trop le choix, la période des soldes étant terminée depuis longtemps. On me renvoie le message annonçant le retard, cette fois à la bonne adresse, accompagnée d'un mot d'excuses pour le retard et l'erreur de mail. Bon. L'affaire pourrait s'arrêter là. Mais non.
Deux jours plus tard (authentique !), appel de la société demandant à parler à "Madame X.". Je rectifie, quand même. Monsieur X n'aurait-il pas droit de passer commande ?.... On m'informe que le colis (qui 2 jours plus tôt ne devait arriver que début octobre !) est prêt. Je ne comprends plus rien mais ne cherche plus à le faire et prends cela comme une bonne nouvelle. Rendez-vous est pris pour samedi suivant, entre 9h et 12h. On me demande de faire passer le message à "Madame X". Je renonce à faire comprendre que j'ai déjà dit une fois que ce n'est pas Madame mais Monsieur. Épuisant, je renonce... Tout ce que je veux, c'est ma bibliothèque.
Chic, c'est samedi. Le créneau horaire de livraison commençant à 9h00, je vais faire mes courses à 8h20, retour 8h35. A mon retour, je vois s'éloigner de mon immeuble un camion et suis pris d'un doute, rapidement levé: dans ma boite aux lettres, je trouve un avis de passage. Je me précipite sur mon téléphone et appelle le transporteur. On me répond qu'effectivement, le chauffeur a fait une erreur et est passé trop tôt (il n'a même pas essayé de me joindre sur mon mobile dont il avait le numéro...). On me propose un nouveau passage vers "12h00 - 12h15". De mauvais gré, j'accepte. 12h20: toujours personne. Je m'empresse de rappeler les bureaux, car j'ai lu sur l'avis de passage qu'ils fermaient à 12h30 le samedi. Je laisse sonner 67 fois (j'ai compté): pas de réponse. Pire que la fonction publique ?
J'écris alors à la société de meubles en exigeant qu'ils contactent leur transporteur, le fustigent pour son attitude et exigent qu'il prennent contact avec moi pour un autre rendez-vous, à une heure précise cette fois.
C'est lundi. Aucune nouvelle de la société de meubles. Aucun appel (évidemment aucun mot d'excuse du transporteur). Alors que je n'aurais pas dû être chez moi - mais il se trouve que j'y suis, un livreur sonne à ma porte à 11h30... Aucune information préalable qu'il devait passer ! Ce n'est pas tout: il me demande de venir au rez-de-chaussée (j'habite au 4e) chercher le colis. Je lui rappelle qu'il est supposé livrer jusqu'à mon appartement. Il refuse de quitter son camion, car "on lui a fracturé et il craint qu'on lui vole quelque chose pendant qu'il livre...".
Je vous assure que pendant une seconde, je me suis demandé si tout cela n'était pas qu'un gigantesque canular. J'ai insisté pour qu'il monte, il m'a demandé de surveiller son camion, m'a fait signer le reçu à la volée et est reparti en courant.
En démontant le colis, je m'aperçois qu'il n'y a strictement aucune instruction de montage, ce qui force à une certaine imagination. Ce qui n'est pas de l'imagination en revanche, c'est qu'une fois la bibliothèque montée, pris d'un doute je relis la description figurant sur le site internet: cette bibliothèque est annoncée en panneau de 20 mm d'épaisseur. Or les panneaux n'ont tous en réalité entre 12 et 15 mm maximum...
Trop, c'est trop. Lettre incendiaire, menace de saisir la répression des fraudes. En l'absence de réponse dans les délais fixés (10 jours, je suis décidément trop bon...), menace mise à exécution.
Enfin, encore 2 semaines plus tard, un appel téléphonique de la Directrice commerciale: elle admet que tout ceci n'est pas admissible. Après discussion, elle finit par proposer un remboursement complet, tout en me laissant l'objet. Je finis par accepter cet étrange arrangement, de guerre lasse. Il n'empêche que même si j'obtiens finalement un meuble gratuit, il ne faut pas oublier ce que cela m'a coûté en efforts et stress, et que je n'ai finalement pas l'objet exact que je désirais...
Ah oui, bien sûr, aucune nouvelle de la DGCCRF à ce jour...
Mon avis:
Il peut toujours y avoir des "brebis galeuses" dans toute institution. ce qui n'est pas admissible, c'est le temps de réaction et l'absence apparente d'actions correctives. J'ai demandé à la Directrice commerciale ce qu'elle comptait prendre comme enseignement de ce cas d'école. Sa réponse fut assez évasive. Elle a parlé de "changer quelques personnes". Bien sûr, on peut en arriver là. Mais quid de refaire la formation, de réviser les processus de remontées d'informations, ceux d'évaluation du personnel et des prestataires comme le transporteur ? Faire sauter des fusibles peut s'avérer nécessaire mais cache souvent des réalités qui vont persister au-delà...
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