LE blog sur la Qualité dans les Services...

lundi, mars 24, 2008

Du concentré de non-qualité

Il est des moments où chaque instant, chaque heure est un véritable concentré de non-qualité. La journée entière ressemble à un grand chamboule-tout. Les exemples qui suivent ont eu lieu sur... 7 jours. Sept petits jours seulement...


Sur l'autoroute, en direction de mon travail. Soudain, une multitude de voyants lumineux se mettent en guirlande de Noël sur le cadran de ma voiture. Un message on ne peut plus explicite m'"ordonne" (je ne vois pas d'autres mots) de stopper toutes affaires cessantes devant un concessionnaire de la marque pour y procéder séance tenante à une vérification des plus sérieuses. Me demandant à tout instant si le moteur va exploser ou si le véhicule va se couper en 2, je parviens néanmoins jusqu'à destination, où il faut se battre avec l'assurance pour faire accepter un remorquage.

La dépanneuse finit par prendre la pauvre carcasse en charge mais son chauffeur appelle un peu plus tard, furieux: il est midi et une minute, et le garage refuse d'empiéter sur sa pause de la demi-journée pour enregistrer le véhicule... Il faudra attendre 14h00...

J'oubliais de préciser qu'entre temps, sur le bout de route restant à faire, j'avais aperçu de très loin une voiture bien suspecte garée sur le côté d'un léger virage. Sans problème, je descend même ma vitesse de 110 à 105 km/h, avec une petit sourire en passant. Seulement voilà: à cet endroit, ce n'était pas 110 mais 90... Dans une région parisienne où je circule régulièrement depuis 4 mois, c'est le 3e excès de vitesse commis... de bonne foi, alors que je n'en ai pas eu un en 20 ans ! La limite changeant constamment, impossible de savoir où on en est et une magnifique route à 4 voies peut très bien se retrouver barrée à 70 km/h. C'est aberrant et sans aucun rapport avec une quelconque sécurité routière.

Finissons-en avec l'histoire de la panne. On m'annoncera 3 jours plus tard que mon véhicule est réparé. Curieux de nature, je demande à connaître l'origine du sinistre. On me répond, d'un air goguenard: "vos deux feux stop étaient grillés, ce n'était peut-être pas la peine d'aller jusqu'à faire remorquer le véhicule ". Pardon ? Et puis-je savoir, je vous prie, comment je peux deviner que la panne est mineure ?... En effet, on m'accorde du bout des lèvres et sans aucune vergogne que le signal d'alarme est le même sur cette voiture entre une ampoule grillée et un moteur qui serre... Quant à demander s'il est bien normal que deux feux stop grillent en même temps et si cela ne cache pas un problème électrique plus grave, il semble bien que j'"exabuse" comme dirait quelqu'un que je connais. Moue sarcastique du technicien. Mais pas de réponse.

Location quand tu nous tiens... Au chapitre "immobilis in mobile", je racontais les aventures immobilières d'un locataire ordinaire. Et j'annonçais être mis à la porte (sans aucune délicatesse) pour cause de reprise de l'appartement par son propriétaire. Il me fallait donc en trouver un autre. Devant le peu de temps libre de mon agenda, je décidais de "ruser" (enfin, ce que je croyais "ruser") et optais pour le recours à un "chasseur d'appartement". Aussitôt dit. Rendez-vous pris à l'un de mes retours de déplacements au bout du monde pour 1/2 journée de visites de logements "triés sur le volet". Huit en tout. Je découvre d'abord que ma "chasseresse" n'en a pré-visité aucun. Étrange méthode, connaissant le montant de ses émoluments.

Après la visite de six d'entre eux, elle ne me laisse même pas commenter et affirme péremptoirement "non, n'importe quoi, ce n'est vraiment pas décent, pas pour vous tout ça". Bien d'accord. En restent deux. L'un, supposé disponible, s'avère finalement ne pas l'être mais doit subir des travaux. Pour combien de temps ? Aucune idée. Il faudra... 10 jours pour obtenir cette information. Information obtenue le même jour qu'une autre, annonçant qu'il est déjà loué...

Pince-moi tombant à l'eau, il ne reste plus qu'un candidat. Rendez-vous est pris avec l'agence et le propriétaire pour signature du bail. Ayant reçu copie de ce dernier la veille seulement, j'ai sélectionné quelques questions sur des points ne me semblant pas en concordance avec... la loi. Etonnement du représentant de l'agence, qui s'avère ne pas connaître ces points de loi (ou ne pas vouloir les connaître). Et qui fait remarque sarcastique après commentaire ironique. Au bout d'un moment, le propriétaire se lève en prétextant un rendez-vous et sort avec l'agent immoibilier mais sans signer le bail. Puis l'agent revient 5 mn plus tard affirmant qu'il a reçu un appel disant que le chauffage était défaillant et qu'on ne pouvait signer le bail....

Quatre jours plus tard, toujours aucune nouvelle. Je contacte le chasseur d'appartement qui me dit tout de go: "cette hitoire de chauffage n'est qu'un prétexte fallacieux. Vous vous êtes montré trop méfiant et avez posé trop de questions, ils ont décidé de ne pas vous donner la location". En toute illégalité. Et le chasseur d'appartement d'enfoncer le clou en envoyant le jour même un mail mettant fin à notre contrat. Qu'on en juge: "En effet, depuis le début de cette mission, nous sentons que vous n’avez aucune confiance dans nos compétences, que vous contestez nos méthodes de travail et notre professionnalisme". Hmmm. Huit logements dont 6 ne correspondaient pas au brief, un perdu par absence de réactivité et le dernier baignant dans le mensonge, l'hypocrisie, l'illégalité et l'incompétence totale. Décidemment. Non-qualité, que de crimes on commet en ton nom. Et on observe que dans tous les milieux, il y a des gens éduqués et d'autres nourris seulement.

Quelle semaine... Je préfère ne pas donner d'opinion, cette fois-ci. Cela pourrait me faire sortir de mon vocabulaire d'ordinaire choisi...

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