Mais il répond, l'effronté...

Mais que et comment répondre au client insatisfait ?

Un exemple récent

Débarquant le mois dernier dans la bonne ville de Vienne (Autriche), j'y ai une chambre réservée dans un hôtel jugé "haut de gamme". En tous cas, c'est ce que dit le prix !...

Entrée dans la chambre. Observation circulaire: rien à redire... En tous cas au début. Mais voilà: j'ai du travail à faire. Extraction de l'ordinateur portable, branchement de sa batterie, connexion à Internet (gratuite, heureusement). Et... attente.

La situation change brusquement: la connexion s'effectue à raison d'une transaction par... minute; l'ordinateur réclame rapidement de la nourriture car il s'avère que les 3/4 des prises électriques sont en fait hors-service; et bientôt, c'est l'opérateur de l'ordinateur qui tombe hors-service, car frissonnant de froid, la fatigue aidant et, il faut bien le dire... l'absence de chauffage aussi.

Appel d'un technicien. Une demi-heure. Arrivée d'un technicien. Formé sans doute à la technique du "technicien muet" ou à celle du "disque rayé". En bref: aucun commentaire sur les prises et la vitesse de connexion. Pour le chauffage, oui, il sait, plusieurs chambres en sont actuellement dépourvues. "L'idéal serait de me changer de chambre". Qu'à cela ne tienne, allons-y, dis-je en emballant mes affaires. Oui, mais bon, voilà, l'hôtel est plein... Mais "il va me faire amener une couverture" (sic).

Combat singulier

Lendemain matin, 6h, réception de l'hôtel, règlement de la chambre. Face-à-face pathétique avec le réceptionniste. Les yeux dans les yeux. Le combat à la loyale. J'explique tous mes déboires et demande ce que l'hôtel compte faire. L'homme, affable, me sourit jusqu'aux oreilles, et me répond: "yes, yes". Déstabilisant. Je recommence, avec des mots plus simples, parlant plus lentement. Même réaction: grand sourire et "yes, yes". Ces choses marchant par 3, nouvelle tentative, nouveau sourire. Mon raisonnement perçant enfin les brumes vaporeuses du petit matin blême, je comprends alors: l'homme ne parle pas Anglais. Enfin, en dehors de "yes, yes". Las, découragé, épuisé à l'avance de cette longue journée à venir, je lâche prise. Et décide de régler la chambre, quitte à me plaindre ultérieurement à la Direction.

Commence alors un cérémonial curieux. Mon interlocuteur (si l'on peut dire) entame une étrange danse du scalp autour de son ordinateur et du lecteur de carte de crédit, essayant diverses combinaisons, procédant à d'ésotériques passes magnétiques (sans doute en vue d'exorciser les divers appareils). Et ça marche. Après environ 10 mn d'horloge (c'est long, 10 mn), il parvient à ses fins et me tend hilare ma facture. Un réflexe me fait me retourner: une demi-douzaine de mes collègues attendent en trépignant, pas hilares du tout, eux. Ils savent que nous avons tous un train à prendre et qu'à ce rythme, beaucoup ne l'auront pas. Ils m'expliqueront plus tard dans la journée que mon sorcier indien avait commencé à les traiter de même, avec la même rapidité... et qu'ils avaient fini par quitter l'hôtel sans régler !

Voici le week-end. Repos combien mérité. Temps de la réflexion. Temps d'envoyer une réclamation à l'hôtel. Il faudra patienter 8 jours mais une réponse est venue. Poncifs habituels: "nous faisons tout notre possible pour satisfaire le client". Vraiment ? Pas très apparent. "Nous avons effectivement eu un problème avec cette personne de la réception - elle ne fait plus à ce jour partie de notre personnel"... Ah ? Mais je n'ai jamais demandé cela. "A votre prochain passage, nous aurons le plaisir de vous offrir un surclassement". Tiens ? Même pas une nuit gratuite ?

Ils ont tout gagné...

Ils ont tout gagné. Je ne remettrai plus les pieds dans cet hôtel et m'arrangerai pour en faire une large publicité auprès de mes collègues. Ils auront donc sans doute perdu plusieurs clients à cause d'une part des services exécrables qu'ils apportent, mais aussi d'erreurs psychologiques de base sur la réponse apportée. Pourquoi donc ? Jamais content ? Non, je ne crois pas. J'attendais simplement un courrier du style:

"Monsieur, nous regrettons vivement les désagréments dont vous avez été victime. Grâce à vos informations, nous avons procédé à une enquête approfondie qui nous a amené à prendre plusieurs mesures: vérification de toutes les prises électriques à titre préventif à une fréquence accrue; changement de notre système de fourniture d'accès à Internet; mutation de notre réceptionniste vers un autre poste et revue de notre système de sélection du personnel en contact avec la clientèle; engagement de ne pas louer les chambres jusqu'à ce que tout leur équipement soit fonctionnel.

En remerciement de votre aide dans cette amélioration de nos services et en compensation de vos problèmes, nous serons heureux de vous offrir une nuit dans notre établissement à votre prochain passage à Vienne. De plus, vous trouverez ci-joint les coordonnées de notre Directeur que vous pourrez demander à tout moment s'il s'avérait que vous rencontriez quelque autre souci".

Eh oui, vous voyez la différence ? C'est pourtant simple: me calmer en évitant les truismes inutiles, nourrir mon ego (je l'ai ai aidés, j'ai maintenant contact direct avec le Directeur), m'apporter une vraie compensation (une nuit gratuite), me rassurer sur les mesures prises pour éviter la récurrence des problèmes rencontrés.

Mon avis

Oui, il est possible de retourner la situation ! Oui, un client mécontent peut devenir un inconditionnel de vos services ! Mais il faut faire preuve d'un minimum de psychologie élémentaire. Et si l'on n'est pas sûr d'avoir la bonne réponse, on peut aussi entrer en contact avec le client, ce qui le valorise encore plus...

(cliquez sur retour, une rubrique ci-dessous ou un thème à droite de la page)