Ce monde est une planète étrangère à lui seul. Comment obtenir à la fois tant d'agressivité, d'incompétence et d'absence total du concept du client ? Un mystère. Le recrutement doit vraiment être très sélectif... J'ai vraiment tout vu, tout entendu devrais-je dire - comme vous tous lecteurs, sans doute.
En panne d'Internet, on m'a suggéré d'envoyer un mail de réclamations; mécontent d'un rasoir (pourtant de marque très connue) totalement inefficace, je me suis entendu proposer de demander à un médecin un certificat de complaisance disant qu'il abîmait ma peau, afin de pouvoir le faire rembourser; toujours sur les accès web, j'ai passé après un déménagement près de 10 heures au téléphone en tout pour en rétablir le fonctionnement... Pour un achat sur la toile, je me suis vu refuser une réduction dont j'avais pourtant toutes les preuves... Pour une régularisation de "miles" auprès d'une compagnie aérienne, on m'a demandé... d'écrire à la compagnie. Étonné, je signale que je viens.. d'appeler le numéro de la compagnie ! "Non, non, là vous êtes dans un Centre d'Appel... et j'en passe des centaines...
Mon avis
Et pourtant... Pourtant, c'est là une source tellement riche de contacts, d'informations et d'opportunités de fidéliser, rattraper ou simplement "accrocher" un client ! Il et étonnant que toutes ces sociétés n'aient toujours pas compris que c'est LA différence à faire avec la concurrence. Non, ce n'est pas la publicité matraquée et abusive ou les offres opaques et complexes qui vous distingueront. 100% des personnes que je connais sont formelles: le service après-vente ! Et toutes sont unanimes: il n'y a pas un seul centre d'appel qui trouve grâce à leurs yeux.. Alors, il y a quelque chose de facile à faire, qu'attendez-vous pour arrêter de réduire les coûts dans ce domaine en négligeant à la fois leur formation et leur motivation ?...
(cliquez sur retour, une rubrique ci-dessous ou un thème à droite de la page)
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire