Bonne année ? Ou bien.... alaaaaaarme !?

Oui, en cette période de voeux, d'espoirs, de bonnes résolutions, on attend un message positif.... Allons, voyons... la seule période de l'année où même quand tout va mal, tout va bien...

Et pourtant, le vrai titre n'est pas bonne année... C'est bel et bien:

Alaaaaaaaaaaaarme !

Peu importe que nous soyons à la charnière 2009-2010. Ou au contraire: il est grave de constater, après ces années maintenant bien ancrée dans le XXIe siècle, le niveau de service se dégrade à vitesse supersonique et tous azimuts. Et il n’y a pas que moi à le dire. Je suis entouré de supporters de la cause. Mais comme le principe de ce blog est de ne faire référence qu’à des évènements récents et que j’ai vécus moi-même, petit retour rapide sur les 2 derniers mois :

- un artisan qui change une installation électrique mais ne vérifie rien derrière (pire : en raison du problème que repéré, j’apprends en même temps qu’il a sous-traité…)

- un notaire et un promoteur qui en sont à plus de quatre mois de retard… (je suppose que ce « faible » délai fait sourire la corporation concernée ?)

- une agence immobilière de location qui opte pour le surréalisme (oublis, erreurs, instructions contradictoires, intervenants de la même société qui ne se parlent pas entre eux…)

- un vendeur sur e-Bay qu’il faut menacer de justice pour obtenir qu’il applique la garantie contractuelle

- une banque qui cumule retards et erreurs

- un fournisseur d’électricité qui fait attendre 2 mois le remboursement d’un trop perçu de.. 5 €

- un fournisseur d’accès Internet (c’est tellement fréquent que ce n’est même plus drôle) qui en une semaine :
- nie l’existence du numéro de téléphone qu’il a lui-même délivré
- fixe un rendez-vous téléphonique avec des experts techniques puis nie l’avoir jamais fait
- enfin, refuse d’investiguer la panne de connexion ,…

- la poste, qui pratique les affichages ubuesques à l’entrée (on vous y engage à venir l’après-midi entre 15h et 16h car ces horaires sont moins fréquentés – et pour cause : le bureau n’est ouvert que le matin…) et vous envoie à la poste centrale à des horaires où cette dernière est… fermée., puis ferme toute la semaine entre Noël et Jour de l'An sans prévenir ni afficher

- un organisme d’état (oui, je sais, encore…que voulez-vous, ils resteront toujours au 19e siècle, même avec l'informatique) qui m'envoie à mon adresse actuelle des documents qui ne sont pas ceux demandés, puis prétend n’avoir jamais reçu ma demande (si, si…), puis nie me connaître, puis retrouve ma trace dans ses fichiers à une adresse obsolète depuis… 20 ans.

Et j’en oublie, bien sûr.

Mon avis

Alors ? Alors utilisateurs de tous pays et de tous prestataires, unissez-vous ! Formons l’internationale des clients de service qui refusent ce traitement absurde (nous payons pour tout, à la fin !) ! Boycottons, menaçons, agissons ! Que ceux qui se laissent faire ne croient pas que ça ne regarde qu’eux; leur attitude porte préjudice à tous les autres et donnent de très mauvaises habitudes à tous ces fournisseurs de seconde zone. Oui, vive la concurrence ! Faisons ça en 2010 !

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Ne pas oublier la feuille de route

Gouverner c'est prévoir, ou des bons côté de la planification... Cette qualité de service - les habitués de ce blog l'auront compris - ne s'obtient pas par hasard. "La Qualité ne se décrète pas, elle se construit, brique par brique, pierre par pierre.

Résumons-nous: un bon recrutement, un bon environnement, une gestion par l'exemple, une formation permanente... Et des seuils à franchir, des seuils visibles par tous: cesser de faire payer les communications aux centres d'appels, obtenir un prix national, international ou sectoriel qui récompense les résultats, décrocher un score élevé à une enquête auprès des clients, allonger la liste des garanties de la clientèle, etc...

Autant d'étapes qui se planifient dans une "feuille de route" (les anglo-saxons parlent de "roadmap") qui jalonnent ce chemin et matérialisent les actions de prévention, d'amélioration continue, d'audits, de formation...

Nous l'avons répété depuis de nombreux articles sur ce Blog: dans le domaine du service, pratiquement chaque employé est une interface avec le client et chaque employé est donc à l'origine de nombreux "moments de vérité", ceux qui feront que le client restera ou partira. Encore convient-il de faire en sorte que chaque employé ait une vision très claire de la direction prise.

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De bonne recrues avant tout...

En tant que spécialiste de la Qualité depuis maintenant tout de même quelques années, je me suis souvent entendu poser la question: " mais qu'est-ce qui est donc le plus important en Qualité ? Si vous n'aviez droit qu'à un seul mot-clé, lequel choisiriez-vous ? Procédure ? Processus ? Certification ? Formation ?".

Tout cela est certes important. Mais ce n'est aucun de ces mots que je choisirais. Non. Celui qui me vient à l'esprit, c'est vraiment de loin: le RECRUTEMENT. Parodiant notre Johnny national ("toute la musique que j'aime, elle vient de là, elle vient du blues..."), je dirais: toute la qualité que j'aime, elle vient de là, du recrutement.

On peut embaucher les personnes plus diplômées de la terre, les plus expérimentées de la planète, si elles n'ont pas l'"état d'esprit", la bonne mentalité - allez, fusionnons les deux: le bon esprit - c'est peine perdue. Des connaissances techniques s'acquièrent, une mentalité pas vraiment.

Si se présentent à moi seulement un bon esprit mais à profil technique éloigné et un profil technique parfait mais à état d'esprit douteux, mon choix est rapidement bouclé. Bien sûr, idéalement, on aimerait pouvoir disposer des deux. Mais les moutons à 5 pattes se font rares de nos jours (enfin, depuis Tchernobyl).

D'ailleurs, si cela ne tenait qu'à moi, on remplacerait à nouveau le mot "recrutement" par "enrôlement" qui, je trouve, fait beaucoup plus référence à l'appartenance à un groupe et à la nécessité d'oeuvrer pour la survie de ce groupe.

Voilà, vous avez compris: soignez votre "enrôlement" !

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Call-boys & girls

Comment pourrait-on passer à côté de la plus sublime invention de cette fin du 20e / début du 21e siècle ? Ce recours indispensable du client égaré, cette bouée de sauvetage du consommateur hagard ou de l'utilisateur mécontent. Oui, vous avez bien deviné: les "call-centers". Ce vieux mot latin désigne les centres d'appels qui résoudront tous vos problèmes... sauf si vous en avez.

Ce monde est une planète étrangère à lui seul. Comment obtenir à la fois tant d'agressivité, d'incompétence et d'absence total du concept du client ? Un mystère. Le recrutement doit vraiment être très sélectif... J'ai vraiment tout vu, tout entendu devrais-je dire - comme vous tous lecteurs, sans doute.


En panne d'Internet, on m'a suggéré d'envoyer un mail de réclamations; mécontent d'un rasoir (pourtant de marque très connue) totalement inefficace, je me suis entendu proposer de demander à un médecin un certificat de complaisance disant qu'il abîmait ma peau, afin de pouvoir le faire rembourser; toujours sur les accès web, j'ai passé après un déménagement près de 10 heures au téléphone en tout pour en rétablir le fonctionnement... Pour un achat sur la toile, je me suis vu refuser une réduction dont j'avais pourtant toutes les preuves... Pour une régularisation de "miles" auprès d'une compagnie aérienne, on m'a demandé... d'écrire à la compagnie. Étonné, je signale que je viens.. d'appeler le numéro de la compagnie ! "Non, non, là vous êtes dans un Centre d'Appel... et j'en passe des centaines...

Mon avis

Et pourtant... Pourtant, c'est là une source tellement riche de contacts, d'informations et d'opportunités de fidéliser, rattraper ou simplement "accrocher" un client ! Il et étonnant que toutes ces sociétés n'aient toujours pas compris que c'est LA différence à faire avec la concurrence. Non, ce n'est pas la publicité matraquée et abusive ou les offres opaques et complexes qui vous distingueront. 100% des personnes que je connais sont formelles: le service après-vente ! Et toutes sont unanimes: il n'y a pas un seul centre d'appel qui trouve grâce à leurs yeux.. Alors, il y a quelque chose de facile à faire, qu'attendez-vous pour arrêter de réduire les coûts dans ce domaine en négligeant à la fois leur formation et leur motivation ?...

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Mais il répond, l'effronté...

Mais que et comment répondre au client insatisfait ?

Un exemple récent

Débarquant le mois dernier dans la bonne ville de Vienne (Autriche), j'y ai une chambre réservée dans un hôtel jugé "haut de gamme". En tous cas, c'est ce que dit le prix !...

Entrée dans la chambre. Observation circulaire: rien à redire... En tous cas au début. Mais voilà: j'ai du travail à faire. Extraction de l'ordinateur portable, branchement de sa batterie, connexion à Internet (gratuite, heureusement). Et... attente.

La situation change brusquement: la connexion s'effectue à raison d'une transaction par... minute; l'ordinateur réclame rapidement de la nourriture car il s'avère que les 3/4 des prises électriques sont en fait hors-service; et bientôt, c'est l'opérateur de l'ordinateur qui tombe hors-service, car frissonnant de froid, la fatigue aidant et, il faut bien le dire... l'absence de chauffage aussi.

Appel d'un technicien. Une demi-heure. Arrivée d'un technicien. Formé sans doute à la technique du "technicien muet" ou à celle du "disque rayé". En bref: aucun commentaire sur les prises et la vitesse de connexion. Pour le chauffage, oui, il sait, plusieurs chambres en sont actuellement dépourvues. "L'idéal serait de me changer de chambre". Qu'à cela ne tienne, allons-y, dis-je en emballant mes affaires. Oui, mais bon, voilà, l'hôtel est plein... Mais "il va me faire amener une couverture" (sic).

Combat singulier

Lendemain matin, 6h, réception de l'hôtel, règlement de la chambre. Face-à-face pathétique avec le réceptionniste. Les yeux dans les yeux. Le combat à la loyale. J'explique tous mes déboires et demande ce que l'hôtel compte faire. L'homme, affable, me sourit jusqu'aux oreilles, et me répond: "yes, yes". Déstabilisant. Je recommence, avec des mots plus simples, parlant plus lentement. Même réaction: grand sourire et "yes, yes". Ces choses marchant par 3, nouvelle tentative, nouveau sourire. Mon raisonnement perçant enfin les brumes vaporeuses du petit matin blême, je comprends alors: l'homme ne parle pas Anglais. Enfin, en dehors de "yes, yes". Las, découragé, épuisé à l'avance de cette longue journée à venir, je lâche prise. Et décide de régler la chambre, quitte à me plaindre ultérieurement à la Direction.

Commence alors un cérémonial curieux. Mon interlocuteur (si l'on peut dire) entame une étrange danse du scalp autour de son ordinateur et du lecteur de carte de crédit, essayant diverses combinaisons, procédant à d'ésotériques passes magnétiques (sans doute en vue d'exorciser les divers appareils). Et ça marche. Après environ 10 mn d'horloge (c'est long, 10 mn), il parvient à ses fins et me tend hilare ma facture. Un réflexe me fait me retourner: une demi-douzaine de mes collègues attendent en trépignant, pas hilares du tout, eux. Ils savent que nous avons tous un train à prendre et qu'à ce rythme, beaucoup ne l'auront pas. Ils m'expliqueront plus tard dans la journée que mon sorcier indien avait commencé à les traiter de même, avec la même rapidité... et qu'ils avaient fini par quitter l'hôtel sans régler !

Voici le week-end. Repos combien mérité. Temps de la réflexion. Temps d'envoyer une réclamation à l'hôtel. Il faudra patienter 8 jours mais une réponse est venue. Poncifs habituels: "nous faisons tout notre possible pour satisfaire le client". Vraiment ? Pas très apparent. "Nous avons effectivement eu un problème avec cette personne de la réception - elle ne fait plus à ce jour partie de notre personnel"... Ah ? Mais je n'ai jamais demandé cela. "A votre prochain passage, nous aurons le plaisir de vous offrir un surclassement". Tiens ? Même pas une nuit gratuite ?

Ils ont tout gagné...

Ils ont tout gagné. Je ne remettrai plus les pieds dans cet hôtel et m'arrangerai pour en faire une large publicité auprès de mes collègues. Ils auront donc sans doute perdu plusieurs clients à cause d'une part des services exécrables qu'ils apportent, mais aussi d'erreurs psychologiques de base sur la réponse apportée. Pourquoi donc ? Jamais content ? Non, je ne crois pas. J'attendais simplement un courrier du style:

"Monsieur, nous regrettons vivement les désagréments dont vous avez été victime. Grâce à vos informations, nous avons procédé à une enquête approfondie qui nous a amené à prendre plusieurs mesures: vérification de toutes les prises électriques à titre préventif à une fréquence accrue; changement de notre système de fourniture d'accès à Internet; mutation de notre réceptionniste vers un autre poste et revue de notre système de sélection du personnel en contact avec la clientèle; engagement de ne pas louer les chambres jusqu'à ce que tout leur équipement soit fonctionnel.

En remerciement de votre aide dans cette amélioration de nos services et en compensation de vos problèmes, nous serons heureux de vous offrir une nuit dans notre établissement à votre prochain passage à Vienne. De plus, vous trouverez ci-joint les coordonnées de notre Directeur que vous pourrez demander à tout moment s'il s'avérait que vous rencontriez quelque autre souci".

Eh oui, vous voyez la différence ? C'est pourtant simple: me calmer en évitant les truismes inutiles, nourrir mon ego (je l'ai ai aidés, j'ai maintenant contact direct avec le Directeur), m'apporter une vraie compensation (une nuit gratuite), me rassurer sur les mesures prises pour éviter la récurrence des problèmes rencontrés.

Mon avis

Oui, il est possible de retourner la situation ! Oui, un client mécontent peut devenir un inconditionnel de vos services ! Mais il faut faire preuve d'un minimum de psychologie élémentaire. Et si l'on n'est pas sûr d'avoir la bonne réponse, on peut aussi entrer en contact avec le client, ce qui le valorise encore plus...

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Du concentré de non-qualité

Il est des moments où chaque instant, chaque heure est un véritable concentré de non-qualité. La journée entière ressemble à un grand chamboule-tout. Les exemples qui suivent ont eu lieu sur... 7 jours. Sept petits jours seulement...


Sur l'autoroute, en direction de mon travail. Soudain, une multitude de voyants lumineux se mettent en guirlande de Noël sur le cadran de ma voiture. Un message on ne peut plus explicite m'"ordonne" (je ne vois pas d'autres mots) de stopper toutes affaires cessantes devant un concessionnaire de la marque pour y procéder séance tenante à une vérification des plus sérieuses. Me demandant à tout instant si le moteur va exploser ou si le véhicule va se couper en 2, je parviens néanmoins jusqu'à destination, où il faut se battre avec l'assurance pour faire accepter un remorquage.

La dépanneuse finit par prendre la pauvre carcasse en charge mais son chauffeur appelle un peu plus tard, furieux: il est midi et une minute, et le garage refuse d'empiéter sur sa pause de la demi-journée pour enregistrer le véhicule... Il faudra attendre 14h00...

J'oubliais de préciser qu'entre temps, sur le bout de route restant à faire, j'avais aperçu de très loin une voiture bien suspecte garée sur le côté d'un léger virage. Sans problème, je descend même ma vitesse de 110 à 105 km/h, avec une petit sourire en passant. Seulement voilà: à cet endroit, ce n'était pas 110 mais 90... Dans une région parisienne où je circule régulièrement depuis 4 mois, c'est le 3e excès de vitesse commis... de bonne foi, alors que je n'en ai pas eu un en 20 ans ! La limite changeant constamment, impossible de savoir où on en est et une magnifique route à 4 voies peut très bien se retrouver barrée à 70 km/h. C'est aberrant et sans aucun rapport avec une quelconque sécurité routière.

Finissons-en avec l'histoire de la panne. On m'annoncera 3 jours plus tard que mon véhicule est réparé. Curieux de nature, je demande à connaître l'origine du sinistre. On me répond, d'un air goguenard: "vos deux feux stop étaient grillés, ce n'était peut-être pas la peine d'aller jusqu'à faire remorquer le véhicule ". Pardon ? Et puis-je savoir, je vous prie, comment je peux deviner que la panne est mineure ?... En effet, on m'accorde du bout des lèvres et sans aucune vergogne que le signal d'alarme est le même sur cette voiture entre une ampoule grillée et un moteur qui serre... Quant à demander s'il est bien normal que deux feux stop grillent en même temps et si cela ne cache pas un problème électrique plus grave, il semble bien que j'"exabuse" comme dirait quelqu'un que je connais. Moue sarcastique du technicien. Mais pas de réponse.

Location quand tu nous tiens... Au chapitre "immobilis in mobile", je racontais les aventures immobilières d'un locataire ordinaire. Et j'annonçais être mis à la porte (sans aucune délicatesse) pour cause de reprise de l'appartement par son propriétaire. Il me fallait donc en trouver un autre. Devant le peu de temps libre de mon agenda, je décidais de "ruser" (enfin, ce que je croyais "ruser") et optais pour le recours à un "chasseur d'appartement". Aussitôt dit. Rendez-vous pris à l'un de mes retours de déplacements au bout du monde pour 1/2 journée de visites de logements "triés sur le volet". Huit en tout. Je découvre d'abord que ma "chasseresse" n'en a pré-visité aucun. Étrange méthode, connaissant le montant de ses émoluments.

Après la visite de six d'entre eux, elle ne me laisse même pas commenter et affirme péremptoirement "non, n'importe quoi, ce n'est vraiment pas décent, pas pour vous tout ça". Bien d'accord. En restent deux. L'un, supposé disponible, s'avère finalement ne pas l'être mais doit subir des travaux. Pour combien de temps ? Aucune idée. Il faudra... 10 jours pour obtenir cette information. Information obtenue le même jour qu'une autre, annonçant qu'il est déjà loué...

Pince-moi tombant à l'eau, il ne reste plus qu'un candidat. Rendez-vous est pris avec l'agence et le propriétaire pour signature du bail. Ayant reçu copie de ce dernier la veille seulement, j'ai sélectionné quelques questions sur des points ne me semblant pas en concordance avec... la loi. Etonnement du représentant de l'agence, qui s'avère ne pas connaître ces points de loi (ou ne pas vouloir les connaître). Et qui fait remarque sarcastique après commentaire ironique. Au bout d'un moment, le propriétaire se lève en prétextant un rendez-vous et sort avec l'agent immoibilier mais sans signer le bail. Puis l'agent revient 5 mn plus tard affirmant qu'il a reçu un appel disant que le chauffage était défaillant et qu'on ne pouvait signer le bail....

Quatre jours plus tard, toujours aucune nouvelle. Je contacte le chasseur d'appartement qui me dit tout de go: "cette hitoire de chauffage n'est qu'un prétexte fallacieux. Vous vous êtes montré trop méfiant et avez posé trop de questions, ils ont décidé de ne pas vous donner la location". En toute illégalité. Et le chasseur d'appartement d'enfoncer le clou en envoyant le jour même un mail mettant fin à notre contrat. Qu'on en juge: "En effet, depuis le début de cette mission, nous sentons que vous n’avez aucune confiance dans nos compétences, que vous contestez nos méthodes de travail et notre professionnalisme". Hmmm. Huit logements dont 6 ne correspondaient pas au brief, un perdu par absence de réactivité et le dernier baignant dans le mensonge, l'hypocrisie, l'illégalité et l'incompétence totale. Décidemment. Non-qualité, que de crimes on commet en ton nom. Et on observe que dans tous les milieux, il y a des gens éduqués et d'autres nourris seulement.

Quelle semaine... Je préfère ne pas donner d'opinion, cette fois-ci. Cela pourrait me faire sortir de mon vocabulaire d'ordinaire choisi...

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Achats virtuels, services... virtuels

Ah, acheter directement sur le web... Quel bonheur. Quelle facilité. Tous les magasins et services du monde à portée de souris.

Bien, réveillons-nous... Car le rêve devient souvent cauchemar. Outre les articles "épuisés" (ce n'est pas pire de ce point de vue que les antiques catalogues de ventes par correspondances), les autres déceptions sont plus tortueuses.

Les sites de ventes aux enchères en ligne, par exemple, soit-disant basés sur la confiance mutuelle et les recours au fournisseur du site. Qu'on en juge: 1er essai, un achat de lecteur de CD. Envoi par Chronopost. L'appareil ne fonctionne même pas. Échanges acides avec le vendeur. Après une longue bataille, il accepte de reprendre l'appareil et de me rembourser mais pas de me payer les frais de renvoi du lecteur. Toute tentative de recours auprès du fournisseur, qui pourtant le propose, se soldera par... une absence totale de réponse. A la 2e tentative, le 2e lecteur de CD tombera en panne après... 1 mois. Pour moi, clairement, c'est terminé.

Les autres achats en ligne donnent lieu à de savoureux (irritants ?) conflits où il faut sortir l'artillerie lourde pour se faire entendre. En voici un exemple.

Je m'informe au début des soldes auprès d'un magasin de meubles en ligne sur la disponibilité et les moyens de livraison pour une bibliothèque en "promotion" (petite, la promotion: 5 %). La personne contactée me répond que je ferais mieux d'attendre un peu car ce n'est que le début des soldes et il y a de grandes chances que la réduction soit plus importante vers la fin de la période (intéressante attitude commerciale, mais ce n'est que le début)...

Vers la fin des soldes, j'appelle donc à nouveau pour passer commande car je préfère parler à quelqu'un que remplir un formulaire en ligne: la promotion n'a absolument pas bougé: 5 %. Je rencontre les pires problèmes pour passer cette commande car je veux faire jouer un bon de réduction qu'on m'affirme non compatible avec la promotion en cours, contrairement à ce qu'affirme le site qui offre ce coupon. Je souhaite ensuite commander l'article hors promotion car, contrairement à toute logique commerciale, la réduction est plus intéressante que la "promotion" !! On m'annonce alors que je ne peux commander l'article normal car il n'est pas référencé en période de promotion... Il faut que je me fâche pour obtenir gain de cause.

Sans aucune nouvelle de ma commande annoncée ("oh, maximum 3 semaines de livraison"), j'appelle l'entreprise pour apprendre qu'on m'a fait parvenir un mois plus tôt à une adresse mail erronée un avis annonçant que la commande aurait... un mois de retard... N'ayant jamais reçu ce mail, je fais preuve de beaucoup de mauvaise humeur. Devant ma réaction, on me propose de me rembourser les frais de livraison à titre de compensation. J'accepte, n'ayant plus trop le choix, la période des soldes étant terminée depuis longtemps. On me renvoie le message annonçant le retard, cette fois à la bonne adresse, accompagnée d'un mot d'excuses pour le retard et l'erreur de mail. Bon. L'affaire pourrait s'arrêter là. Mais non.

Deux jours plus tard (authentique !), appel de la société demandant à parler à "Madame X.". Je rectifie, quand même. Monsieur X n'aurait-il pas droit de passer commande ?.... On m'informe que le colis (qui 2 jours plus tôt ne devait arriver que début octobre !) est prêt. Je ne comprends plus rien mais ne cherche plus à le faire et prends cela comme une bonne nouvelle. Rendez-vous est pris pour samedi suivant, entre 9h et 12h. On me demande de faire passer le message à "Madame X". Je renonce à faire comprendre que j'ai déjà dit une fois que ce n'est pas Madame mais Monsieur. Épuisant, je renonce... Tout ce que je veux, c'est ma bibliothèque.

Chic, c'est samedi. Le créneau horaire de livraison commençant à 9h00, je vais faire mes courses à 8h20, retour 8h35. A mon retour, je vois s'éloigner de mon immeuble un camion et suis pris d'un doute, rapidement levé: dans ma boite aux lettres, je trouve un avis de passage. Je me précipite sur mon téléphone et appelle le transporteur. On me répond qu'effectivement, le chauffeur a fait une erreur et est passé trop tôt (il n'a même pas essayé de me joindre sur mon mobile dont il avait le numéro...). On me propose un nouveau passage vers "12h00 - 12h15". De mauvais gré, j'accepte. 12h20: toujours personne. Je m'empresse de rappeler les bureaux, car j'ai lu sur l'avis de passage qu'ils fermaient à 12h30 le samedi. Je laisse sonner 67 fois (j'ai compté): pas de réponse. Pire que la fonction publique ?

J'écris alors à la société de meubles en exigeant qu'ils contactent leur transporteur, le fustigent pour son attitude et exigent qu'il prennent contact avec moi pour un autre rendez-vous, à une heure précise cette fois.



C'est lundi. Aucune nouvelle de la société de meubles. Aucun appel (évidemment aucun mot d'excuse du transporteur). Alors que je n'aurais pas dû être chez moi - mais il se trouve que j'y suis, un livreur sonne à ma porte à 11h30... Aucune information préalable qu'il devait passer ! Ce n'est pas tout: il me demande de venir au rez-de-chaussée (j'habite au 4e) chercher le colis. Je lui rappelle qu'il est supposé livrer jusqu'à mon appartement. Il refuse de quitter son camion, car "on lui a fracturé et il craint qu'on lui vole quelque chose pendant qu'il livre...".

Je vous assure que pendant une seconde, je me suis demandé si tout cela n'était pas qu'un gigantesque canular. J'ai insisté pour qu'il monte, il m'a demandé de surveiller son camion, m'a fait signer le reçu à la volée et est reparti en courant.

En démontant le colis, je m'aperçois qu'il n'y a strictement aucune instruction de montage, ce qui force à une certaine imagination. Ce qui n'est pas de l'imagination en revanche, c'est qu'une fois la bibliothèque montée, pris d'un doute je relis la description figurant sur le site internet: cette bibliothèque est annoncée en panneau de 20 mm d'épaisseur. Or les panneaux n'ont tous en réalité entre 12 et 15 mm maximum...

Trop, c'est trop. Lettre incendiaire, menace de saisir la répression des fraudes. En l'absence de réponse dans les délais fixés (10 jours, je suis décidément trop bon...), menace mise à exécution.

Enfin, encore 2 semaines plus tard, un appel téléphonique de la Directrice commerciale: elle admet que tout ceci n'est pas admissible. Après discussion, elle finit par proposer un remboursement complet, tout en me laissant l'objet. Je finis par accepter cet étrange arrangement, de guerre lasse. Il n'empêche que même si j'obtiens finalement un meuble gratuit, il ne faut pas oublier ce que cela m'a coûté en efforts et stress, et que je n'ai finalement pas l'objet exact que je désirais...

Ah oui, bien sûr, aucune nouvelle de la DGCCRF à ce jour...

Mon avis:

Il peut toujours y avoir des "brebis galeuses" dans toute institution. ce qui n'est pas admissible, c'est le temps de réaction et l'absence apparente d'actions correctives. J'ai demandé à la Directrice commerciale ce qu'elle comptait prendre comme enseignement de ce cas d'école. Sa réponse fut assez évasive. Elle a parlé de "changer quelques personnes". Bien sûr, on peut en arriver là. Mais quid de refaire la formation, de réviser les processus de remontées d'informations, ceux d'évaluation du personnel et des prestataires comme le transporteur ? Faire sauter des fusibles peut s'avérer nécessaire mais cache souvent des réalités qui vont persister au-delà...

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Immobilis in mobile

Immobilier ou immobili...ser ? That's the question.

Je dois à la fonction publique quelques excuses: ils ne sont pas les seuls à afficher des réactions du 19e siècle. Outre les avocats, les notaires et quelques autres déjà cités, l'immobilier est un monde d'un autre âge.

Être locataire... Un numéro parmi des milliers. Surtout avec l'un des plus grands réseaux d'agences de France, qui n'a plus besoin de clients supplémentaires et n'a donc aucun, mais aucun sens du service et, plus grave encore, aucun sens de l'éthique.

La prise de l’appartement est en soi une aventure. On y apprend que nous est facturé un supplément « pour envoi de quittance ». Lorsqu’on objecte que c’est abusif, on nous répond « que la loi fait juste obligation de les mettre à disposition, pas de les envoyer ». Lorsqu’on réplique que « la loi fait obligation de tenir le règlement du loyer à disposition, pas de l’envoyer », la discussion cesse. Il a quand même fallu négocier pour retirer ce supplément...

Alors que j’étais encore à l’agence pour cette "prise en main", j‘ai appris qu’il me fallait être chez moi dans les 10 mn pour le passage de l’expert. Ayant rétorqué que ce n’était pas physiquement possible, on m’a répondu que « c’est un logiciel qui calcule le planning de l’expert à 5 mn près et c’est ce qu’il a prévu ». J’ai essayé vainement de faire comprendre à mon interlocuteur que, même en forme marathonienne, je ne pourrais tenir l’horaire. Compréhensif, il m’a suggéré de… me dépêcher. Arrivé en courant à mon immeuble, j’y ai trouvé l’expert furieux et sur le point de s’en aller.

Les moyens de paiement ont aussi été l’objet détranges pratiques . Je n’accepte jamais de prélèvement automatique par principe. C'est un système à sens unique qui implique que le locataire fasse une entière confiance au prestataire, ce qui inverse complètement le concept client/fournisseur. J’ai donc opté pour le virement. Il est arrivé une fois que ma banque fasse une erreur et un virement n'a pas eu lieu. L'agence a été très rapide à …me le faire savoir, avec menaces écrites d’huissier à la clé. Plus tard, ils ont tenté de me forcer la main en "interdisant les règlements par virements". En leur laissant le choix entre le virement ou venir chercher leur chèque à mon domicile en fin de mois, j'ai obtenu un retour au bon sens.

Un jour, j’ai fait remarquer que le chauffage de l’appartement laissait fortement à désirer, en particulier dans la pièce principale. En hiver, atteindre 18°c tenait du miracle, ce qui n’était guère surprenant étant donné le système archaïque. J'ai donc demandé que soit au moins établi un devis de changement des radiateurs.

Passons sur les détails : 9 mois de relance active pour obtenir gain de cause. On me répondait « oui, nous nous en occupons, mais il y a de grandes chances que le propriétaire refuse». J’insistais sur le fait que, pour le savoir, encore fallait-il lui proposer un devis. Même la société qui nous était imposée comme prestataires pour l’entretien a été écartée : « incompétents et trop chers » (lorsque j’ai demandé à faire retirer de mon loyer ce montant - car « incompétents » - j’ai eu un message me disant que c’était impossible car faisant partie des clauses du bail). Le propriétaire a mis moins de 2 jours à répondre positivement. Enfin, une entreprise est intervenue, 9 mois après ma 1ère demande.

J’ai été naturellement en contact avec l’entreprise de chauffage pour les dates de travaux. Au 1er appel, le gérant m’a expliqué « je vous appelle pour ces travaux …avant que votre propriétaire reprenne l’appartement ». Devant mon étonnement, il a balbutié, très gêné. J’ai interrogé mon contact à l'agence qui m’a assuré que ce n’était absolument pas à l’ordre du jour.

Curieusement, un huissier est venu sonner à ma porte en plein mois d'août. J’avoue que c’est la 1ère fois que j’ai à faire à un officier judiciaire et je me suis sérieusement demandé le motif de cette visite. Il m’a indiqué « vous êtes certainement au courant, c’est pour la reprise de l’appartement par le propriétaire ». Non, je n’étais pas au courant. Il a paru étonné. Moi aussi.

Étonné de n’avoir pas été prévenu, ce qui, au-delà de la loi, est simplement la moindre des corrections. Étonné, car j’ai tout lieu de penser au vu de l’épisode du chauffagiste que c’est une décision connue depuis longtemps. Étonné du recours à un huissier là où un recommandé suffit (l’huissier aussi en était surpris). Étonné enfin que personne de l'agence ne se soit manifesté pour me proposer de m’aider à retrouver un logement, ce qui cette fois est le moindre des réflexes commerciaux de base !... Inutile d'ajouter que mon 1er courrier de plainte à l'agence est resté sans suite ("perdu par la Poste ?" m'a-t-on dit sans rire), et mes courriers au siège du réseau, y compris au Directeur Général, restés inutiles. Deux siècles de retard. Au moins.

Propriétaire, c'est quand même mieux... Ah ? En tous cas, pas lorsqu'on achète sur plans. Peut-on croire au 21e siècle qu'à la date prévue de réception du logement, aucune information ne parvient. Lorsqu'on se met en peine de savoir si le dit logement est bel et bien terminé, la réponse vient, tardivement: "nous prévoyons au moins 9 mois de retard"...

Un mot d'excuse ? Que nenni. Une compensation financière pour non-respect de contrat ? Jamais de la vie. Quant à l'intermédiaire bancaire qui m'avait conseillé ce promoteur et m'avait assuré que les retards dans l'immobilier étaient d'une autre époque, il me dissuade de toute action en justice, au prétexte que "vous savez, ils gagnent toujours à la fin. Aucun particulier n'a jamais eu gain de cause"...

Monsieur le Ministre, encore un autre lourd dossier à ouvrir ?...

Mon avis

Toute entreprise dont la part de marché devient trop importante (ou en situation de monopole ou quasi-monopole) finit par se laisser complètement aller. Pourquoi s'en faire ? la priorité n'est pas à la qualité de service ni à de nouveaux clients, elle est à l'augmentation de la marge. Et des traditions séculaires comme les retards exhorbitants dans le bâtiment (qui traduisent d'ailleurs une incompétence record) ne peuvent être combattues que par la réglementation. Eh oui, pour une fois, je demande l'intervention de l'Etat... Comment peut-on laisser de pareils méfaits impunis ?...

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Du concentré de non-qualité

C'est pas moi, c'est l'autre...

Toujours dans un esprit de "Qualité de Service Global", il est difficile de ne pas mentionner le fameux: "c'est pas moi, c'est l'autre"...

Combien, mais combien de fois notre interlocuteur tente-t-il de se défausser - tout de suite ou par absence d'autre justification - sur ses collègues, voire sur d'autres maillons de la longue chaîne du service.

Les exemples se comptent par millions: document important toujours pas arrivé à destination ("c'est la Poste"), pas le siège demandé dans l'avion ("ah, c'est encore le personnel au sol..."), pas de rappel ultérieur par un interlocuteur absent malgré la demande déposée ("ah non, mes collègues ont dû oublier de me laisser le message"). Familier, non ?...

C'est que la solidarité de la grande famille des travailleurs du Service montre des limites parfois étroites. Mais Mesdames et Messieurs les employé(e)s, 2 minutes de réflexion: qu'est-ce que vous voulez que ça fasse au client que le problème soit - même réellement - imputable à un autre ? Ne serait-ce pas une attitude très légèrement égoïste consistant à vous sentir tout léger car, aux yeux du client, pas responsable ? Et vous pensez VRAIMENT que ça va le calmer et lui mettre du baume au coeur ? Et qu'il va vous répondre: "oui, bien sûr, je comprends tout à fait, ne vous frappez pas, c'est l'autre méchant qui est à l'origine de tout le mal..." ? Peut-être même allez-vous vous fendre d'un long sanglot blottis dans les bras du client, dans un élan spontané et empathique ?


Mon avis

Apprenez à faire corps. Apprenez à assumer ce que fait votre entreprise, c'est en son nom que vous parlez. Cessez de dénigrer vos semblables (j'ai souvent entendu des choses ahurissantes et inexcusables dans ce registre). Et vous Responsables de ces entreprises, il est de votre devoir de ne rien laisser passer. Toute rixe en public entre employés, toute critique ouverte envers des collègues (pire encore si elle est directement partagée avec un client) devrait faire l'objet des sanctions les plus sévères. Si cela ne tenait qu'à moi, ce serait même... la porte, dans la minute.

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Mystère, mystère

Un des moyens de mesure parmi beaucoup d'autres consiste en l'utilisation de "clients-mystère" ou "enquêteurs-mystère". Le principe est simple - son application un peu moins mais cependant pleine d'enseignements pour qui veut s'en donner la peine.

Une société qui souhaite mesurer sa qualité de service fait appel à une agence ou consultant spécialisé. Ce dernier se chargera de recruter pour l'occasion un nombre donné de "faux clients" qui iront jouer un scénario établi à l'avance entre la société et le consultant, ouvrant grand leurs yeux et leurs oreilles (leur nez aussi, parfois...) et jouant le rôle d'un client ordinaire...

Bien évidemment, la société n'a pas connaissance de l'identité précise de ces "clients pour rire", de leur date ou heure de passage dans les locaux de la société. Il arrive que l'entreprise ne prévienne pas ses représentants qu'ils seront "visités". Et les clients-mystère ont interdiction formelle de se faire connaître ou reconnaître... A la fin de la période décidée, le consultant établit un rapport basé sur les observations de ses "employés d'un jour".


Mon avis:

Dans le milieu du service, c'est certainement un passage obligé. Encore faut-il:

- expliquer au personnel la démarche et le pourquoi du comment - que ce n'est pas une punition ou une action de police, mais un exercice de simulation destiné à s'améliorer...

- faire appel à une agence très bien rodée, utilisant des enquêteurs objectifs, motivés et... honnêtes (très peu rémunérés et souvent harcelés pour des détails dans leurs rapports, ils touchent une "prime qualité" suivant les informations rapportées. De là à enjoliver un peu la réalité, voire à inventer des détails...). Il est donc indispensable de bien s'informer avant sur la manière dont l'agence forme son personnel, améliore ses prestations par d'éventuels feed-backs, le motive à rapporter des faits réels, et enfin contrôle la fiabilité des ses troupes...

- exploiter les résultats ! Ayant eu connaissance du nom de beaucoup d'entreprises qui ont eu recours à cette mesure et ayant pratiqué aussi ces mêmes entreprises à titre personnel, j'en viens à m'interroger: soit ils partaient de vraiment très, très loin, soit... rien n'a changé.

Afin de mieux comprendre le système de l'intérieur, il m'est arrivé de jouer ce rôle pour des agences. C'est assez instructif et plutôt amusant, même si ça paye à peine le déplacement... J'ai eu par exemple comme 1ère mission à évaluer un concessionnaire automobile d'une grande marque. Débuts difficiles... Personne dans les locaux ! Il m'a fallu faire la chasse au vendeur, que de toute évidence je dérangeais plutôt qu'autre chose. Il ne m'a posé aucune des questions supposées faire partie de son argumentaire standard et ne m'a même pas offert de monter dans la voiture visée... Inutile de parler d'un essai ! Bref, le résultat du rapport fut salé... Côté agence, bien que s'agissant d'une des plus grandes sur le marché français, là aussi une certaine désillusion: flous et ambiguités dans les instructions et les scénarii, aucune réponse aux questions posées, erreurs, aucun feed-back donné aux enquêteurs sur leurs prestations... Il faudrait des clients-mystère pour les agences... de clients-mystères !*

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Et la grande distribution...

Le tour d'horizon ne serait pas complet sans la grande distribution... Malgré (à cause de ?) leurs moyens importants en équipements et en personnel, les supermarchés et hypermarchés n'en pêchent pas moins quotidiennement par des défauts de qualité de service inacceptables.

Mon aire de jeu favorite pour ce round d'observation est l'un des tous premiers distributeurs mondiaux, surtout depuis la mise en place d'une charte de "7 engagements confiance". Un véritable cas d'école.

Ces engagements incluent une clause qui a attiré plus particulièrement mon attention: "Une attente en caisse de moins de 10 minutes". Intrigué, j'ai voulu en savoir plus. 10 minutes, mais à partir de quand ?... Question à la personne de la caisse qui enregistre mes achats. Réponse qui ne s'invente pas: "ah, je ne sais pas du tout. On ne nous a rien dit sur ces engagements..." Hmm, bon.

A la sortie de la caisse, je me dirige vers le "point accueil clients" de l'entrée. Longue file d'attente, mais je suis opiniâtre (vous avez dû le remarquer, depuis le temps que vous lisez attentivement les articles de ce blog). Enfin, c'est mon tour. "Ah, les 7 engagements... oui... euh... je ne suis pas encore très familière avec ça. Je crois que c'est à partir du moment où vous commencez à poser vos articles sur le tapis". Devant mon air très incrédule: "Euh, peut-être pas, mais j'ai un classeur ici, tenez, regardez vous-même". De plus en plus intéressant.

Voyons le classeur: ah, voilà: "Une attente en caisse de moins de 10 minutes". En tout et pour tout, la page ne contient qu'une seule toute petite phrase d'explication: "Cet engagement s'applique si toutes les caisses ne sont pas ouvertes". Bon sang, mais c'est bien sûr....

Encore une fois vous me connaissez et donc encore une fois, je ne m'arrête pas là: courriel aux services centraux de la chaîne. Réponse quelques jours plus tard: "nous avons transmis au magasin qui va vous répondre bientôt". Ah, je croyais que ces engagements étaient nationaux ?...

Et quelques jours plus tard tombe effectivement la réponse du dit magasin. Je la retranscris telle quelle: "nous comptons comme attente le temps que le client met entre le moment où il entre dans la file d'attente et le moment où il pose son 1er article sur le tapis de caisses. Évidemment, si toutes les caisses sont ouvertes ou s'il y avait une panne informatique générale cet engagement ne s'applique pas". Autrement dit, absolument non mesurable en pratique. Qui va le prouver ? Mais ce distributeur a tout prévu et sa réponse anticipe mon mauvais esprit: "Si vous le souhaitez lors de votre prochaine visite vous pouvez demander à la caisse centrale qu'elle chronomètre votre temps d'attente en caisse". On est sauvé. Vraiment, ça ne s'invente pas. Je garde tous ces messages pour illustrer mes futures formations sur la qualité dans les services...

Le même distributeur multiplie d'ailleurs les exemples dans ce domaine: personnel équipé de gilets affichant dans le dos: "comment puis-je vous aider ?", se traduisant généralement par des réactions de mauvaise humeur en cas de questions ou par le sempiternel "je ne sais pas, ce n'est pas mon rayon".

Le "point information" est peu aisé à identifier. Lorsqu'on demande gentiment à la personne derrière le comptoir "est-ce bien ici, le point information ?", la réponse tombe drue, avec une amabilité bien imitée: "ben ça se voit pas ?...". Lorsqu'on demande comment on pourrait le deviner, étant donnée l'absence complète d'indication, on hérite d'un sourire goguenard. Enfin lorsqu'on demande où trouver les petits pois, on comprends mieux l'utilité de cet édicule placé en plein milieu du magasin: "ah non, je ne m'occupe pas de renseigner sur l'alimentaire"...

Allez, un dernier exemple: recherche intensive d'une ramette de papier d'imprimante. Un "comment-puis-je-vous-aider" passant par là, je l'intercepte. "Il suffit de regarder les affichettes au-dessus des rangées de rayonnage, en tête de gondole". Ah, pardon, désolé. Je ne suis qu'un pauvre consommateur amateur. Miracle, j'aperçois l'affichette: "papeterie". Seul problème: après avoir fait 3 fois le tour des rayonnages ainsi identifiés, je dois me rendre à l'évidence: ce magasin et moi n'avons pas la même définition du mot "papeterie". les articles présents comportant des cannes à pêche, des bottes, des hameçons.

Retour au même "comment-puis-je-vous-aider", qui continue toujours sa conversation sur ses exploits du week-end avec sa collègue. Rapport circonstancié sur l'erreur d'affichage: "non

ce n'est pas possible, vous avez dû vous tromper. Regardez, je la vois d'ici, cette affichette, elle indique "matériel de pêche"". Euh, cher Monsieur, un rayonnage est comme le bout de bois de Raymond Devos: il a 2 bouts. De l'autre côté est indiqué "papeterie"... "Non, non, ce n'est pas possible". Et il n'a même pas daigné se déplacer pour vérifier...

Mon avis:

Tous ces exemples confirment encore le décalage croissant entre les "engagements" et la réalité du terrain. Il met en évidence que la formation n'a pas précédé la mise en place d'une "campagne", d'une charte ou d'une initiative quelconque. L'enseignement est qu'il vaut mieux ne pas mettre en place un engagement qui n'est pas suivi en pratique, car on créé dès lors chez le consommateur une déception à la hauteur des attentes.

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La petite distribution

La moyenne distribution

A votre bonne santé

L'essentiel, c'est d'avoir la santé. Encore arrive-t-il que la rétablir ou l'entretenir passe par quelques jours en chambre d'hôpital. Si, si... Et là, généralement, Dubout, Ubu et autres Kafka peuvent toujours essayer de concourir, ils ont peu de chances, disons-le. Cet article ne sera qu'un pâle résumé, une chétive synthèse du véritable festival.

Ah, j'oubliais: âmes sensibles, s'abstenir...

La scène montre une chambre d'hôpital. Côté cour, une folle du logis hurlant, gémissant, nuit et jour (non, ce n'était pas à St Anne...), ingurgitant jour après jour, morceau après morceau, la télécommande de sa télévision (ou allumant la dite télévision à fond de volume à 3h du matin. Côté jardin, un ballet d'infirmières et d'aides-soignantes, rarement troublé par la venue d'un Médecin (la majuscule est délibérée).

Passons rapidement sur les épisodes croustillants des urgences: dossier égaré, confusion avec un autre patient (j'ai cru qu'on allait m'opérer à sa place - ça n'existe que dans les films de série B ? Eh bien non...) et citons pêle-mêle dans le florilège du séjour:

- le matériel et l'attitude: attention, voici un "scope" (comme disent les infirmières, qui ont même oublié de quel nom complet vient cette abréviation): de nombreuses petites ventouses surveillent rythme cardiaque et respiration, via de charmantes courbes sur écran. Le problème est qu'après 3 heures d'observation intense (c'était le seul jeu video mis à ma disposition), je constate que de toute évidence, cet appareil... ne fonctionne pas correctement. A moins de penser que mon pouls puisse passer de 80 à 340 pulsations/mn en moins de 2 secondes, puis revenir à 70 dans le même laps de temps. Il m'a fallu près d'une journée pour attraper une infirmière et tenter de la convaincre. Après quelques instants, elle finit par admettre:

"Vous avez raison, cet appareil est HS"

"Bien, vous allez donc me le retirer, car les fils sont très gênants pour les mouvements"

"Ah non, c'est une instruction du médecin. Lui seul peut décider de le retirer et il ne passe que demain"

"Mais puisque ce scope est hors d'état de fonctionner !?"

"Non, non, voyez avec le médecin demain".

Faut-il aussi préciser que mes tentatives d'utilisation de l'alarme n'ont jamais rien donné ? 2 heures plus tard, toujours personne...

- le silence des hôpitaux: outre la voisine hurleuse (gémissante, plutôt, devrais-je dire), on trouve des infirmières se racontant de bonnes blagues et leur vie intime à haute voix à 3h du matin dans les couloirs, claquant les portes des systématiquement, faisant irruption en pleine nuit sans rien envier à John Wayne pénétrant dans le saloon de OK Coral, ouvrant les fenêtres

pour aérer des chambres envahies par la chaleur du joli mois de mai (il n'y a pas de climatisation, bien sûr) et donnant ainsi accès au doux murmure du marteau-piqueur juste sous la fenêtre, le voisin de chambre s'endormant télévision à fond de volume.

- l'hygiène et la qualité des soins: attention, âmes sensibles, prière de nous quitter un instant - glissez un paragraphe plus bas. J'hésite à mentionner où stagnaient les produits de sonde de mon voisin, ce serait aller un peu loin dans un blog. Pour faire court, à quelques cm de ma serviette de toilette. Mais le plus choquant est sans doute l'attitude furieuse du personnel lorsque j'ai osé le faire remarquer (tout comme les portes qui claquent, les éclats de rire en pleine nuit et tutti quanti).

Par ailleurs, aucune écoute lorsque j'ai prévenu (l'expérience aidant) de la difficulté à me faire prise de sang ou installation de perfusion. Sourire ironique. Profil plus bas en revanche 48h plus tard devant la série d'hématomes (bras rouge/bleu du haut en bas - la photo montre la fin du problème) et écho-doppler en urgence...

- L'écoute et la communication: 5 fois la même question en 2h de temps: nom, date de naissance, problème. Les dossiers ? Quels dossiers ? Egaré, comme aux urgences ? Dossiers multiples, dont aucun à jour. Pas de respect de la traçabilité sur les administrations de médicaments ou les symptômes observés ? Aucune écoute - les médecins se moquent totalement de ce que vous pouvez avoir à leur raconter. Ce n'est pas votre histoire qui les intéresse, c'est la leur. Et lorsque vous essayez d'en voir un pour faire le point, ils jouent tous à cache-cache et font le tour du bâtiment pour... vous éviter ! (rigoureusement authentique...).

J'ai vu un patient diabétique trottiner dans le couloir pour signaler qu'il n'avait pas eu son injection d'insuline - c'est tout juste si on l'a cru... A des aides soignantes venant apporter son petit déjeuner à mon voisin de chambre incapable de parler, j'ai dû timidement signaler qu'à ma connaissance, il était en attente d'une prise de sang. Là encore, on ne m'a pas cru et j'ai dû insister pour que l'on vérifie...

Et tout ça, une nouvelle fois, n'est qu'un extrait d'une longue, très longue liste...

Mon avis: nous revoici dans la fonction publique. Vous me direz: manque de budget ? Non. Le respect du silence, la confiance dans les dires du malade, n'ont rien à voir avec de quelconques coupes budgétaires. Cette fois, je crois que c'est plutôt un problème de direction et d'exemple. Lorsqu'un médecin traverse un couloir où trône un lecteur de cassette lancé à fond sans faire aucune remarque, il y a un vrai problème. Lorsque les médecins sont les 1ers à ne pas appliquer un minimum de logique, de bon sens et de techniques de base (traçabilité, hygiène) et d'écoute du client, on ne peut attendre mieux de la part du personnel.

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Employés, en formation...

La formation... "VAAaaaste progrAAAamme" comme aurait pu dire le Général.

Grand sac fourre-tout, outil de la conscience tranquille ("je vous assure, ils ont tous été formés"). Allez, un petit coup de QQOQCP, outil fétiche des qualiticiens.

Qui ?

Qui faut-il former ? Mais tout le monde... Chacun à son niveau, évidemment. Dans le domaine du service où l'on s'appuie essentiellement sur le facteur humain, c'est véritablement incontournable.

Quoi ?

A quoi former ? Pas à tout et n'importe quoi, surtout. Un plan de formation détaillé, enrichi en permanence, suivi précisément est aussi essentiel.

Où ?

Sur les lieux de travail, en situation

Quand ?

Tout le temps, encore et encore... Ce n'est jamais fini. Jamais.

Comment ?

Encore une fois, en situation. Avec des simulations de toutes les cas possibles, y compris les plus extrèmes. Multiplier les jeux de rôles. Encore, encore. Faire répéter les attitudes de base jusqu'à les transformer en réflexes. SBAM. Sourire, bonjour, au revoir, merci. Et tous les autres.

Pourquoi ?

En fait, toujours commencer par là: pourquoi ? Et la réponse à toutes les autres questions viendra d'elle-même...

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Manager par l'exemple

Des vendeurs par milliers

Une vocation

Publicité, quand tu nous tiens...

La publicité, c'est un peu comme la langue d'Esope: la meilleure et la pire des choses. Durant ces 10 dernières années, le décalage entre publicité d'une part et réalité de l'autre est passé en croissance arithmétique (bientôt géométrique).

Bien sûr, les paragons de ces abus sont certainement à trouver parmi les secteurs dits "de nouvelles technologies". L'apogée de ces mensonges en est probablement le fameux "plug & play" que tout vendeur de matériel informatique serine insidieusement dans l'oreille de la pauvre brebis consommateur. Jamais - je pèse mes mots - jamais au grand jamais, cela n'a fonctionné pour moi. Au point de voir ce slogan devenir lentement mais sûrement: "plug & pray".

Et les services n'échappent pas à la règle... On vous vante constamment des choses qui n'existent pas. Ou si peu. Mais pourquoi ? Les "techniciens" de ces sociétés de service se font-ils donc déborder par les "commerciaux", toujours soucieux d'aller un peu plus loin ? Ces mêmes commerciaux ne s'intéressent-ils qu'au 1er achat et se préoccupent-ils si peu des intentions de ré-achat ? Car une fois échaudés, les clients y regardent à 2 fois.

L'exemple le plus frappant ces temps-ci touche naturellement les opérateurs de téléphonie. A quoi cela sert-il de proposer des navigations Internet sur un téléphone mobile, alors qu'on a déjà du mal à tenir une simple conversation de 10 mn sans interruption ou parasites ?

La majorité des rares engagements "satisfait ou remboursé" comprennent une telle litanie de conditions à respecter et de preuves à apporter pour en bénéficier qu'elles paraissent presque impossibles à combiner.

Quant au domaine du tourisme, il gagne chaque année nombre de palmes grâce à un décalage étonnant entre les promesses et la réalité de terrain...

Mon avis: il est regrettable que la Répression des Fraudes soit aussi peu proactive et aussi conciliante pour avoir la moindre efficacité et donc regrettable qu'il faille se reposer sur des associations de consommateurs qui ont de ce fait tendance à en faire un peu trop. Inutile non plus de compter sur la BVP, qui n'est qu'un label volontaire. Les certifications de produits et de services peuvent partiellement répondre à ce problème. Partiellement seulement, sinon, d'où viendrait ce fossé croissant ?

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Plus c'est moins cher...

Une petite question Mesdames et Messieurs: peut-on pardonner un mauvais service s'il n'est pas cher ? Eh bien moi je dis: non, 10 fois non !!! Dans tous les cas et quelque soit son prix, un service se doit de remplir ses engagements.

Tout d'abord, l'accueil, le sourire, l'amabilité ne doivent pas être proportionnels au prix. Ce sont des dûs, dans tous les cas.

Ensuite, si certains services font partie du contrat, ils doivent être au rendez-vous sans faute. Par exemple, si un hôtel peu cher propose des chambres avec télévision, cette dernière doit fonctionner et correctement. Si le prestataire ne peut assurer cela (frais de renouvellement, d'entretien, etc...), alors qu'il n'installe pas de télévision du tout. Les choses seraient plus claires.

Question: lorsqu'un hôtel est cher, est-il forcément "bon" ? Et ma réponse est encore... non, pas forcément, hélas !!! Et j'en ai de nombreux exemples, parfois à plus de 150 € la nuit (voir les exemples en cliquant sur le lien "sacrifié sur l'autel... 3 étoiles" ci-dessous)

Une Rolls Royce n'est pas forcément de "meilleure qualité" qu'une Lada. Si tant est que nous parlions bien de la même "qualité". Celle qui consiste à apporter la satisfaction du client. Un client cherchant simplement un moyen de transport se contentera d'une Lada. Et il pourra passer le reste de l'argent à autre chose.

(Cliquez sur une rubrique ci-dessous, ou sur un thème à droite de la page)

Sacrifié sur l'autel... des 3 étoiles

Sacrifié sur l'autel... des 3 étoiles

Ah, les hôtels. Petits ou grands, de luxe ou pour VRPs... Pour qui voyage un tant soit peu, encore une source infinie d'observations.

J'aurais sans doute pu rédiger une dizaine d'articles (au moins) sur ce seul thème. Mais faisons court. Voici 3 exemples prélevés sur ma vie récente, comme promis en préambule...




Espagne - près de Barcelone: un grand hôtel très design plutôt haut de gamme avec vaste escalier central. Une vraie cage de résonance, donnant sur les couloirs des chambres sans double-porte de séparation et au rez-de-chaussée sur le bar... Voilà le décor planté. Place au spectacle... Un fou de piano swingant jusqu'à 1h00 du matin !

Appel à la réception: "je vous donne 5 mn pour arrêter cet abruti. Où sommes-nous ici, enfin ?". Excuses bredouillées. Pourquoi dois-je m'en occuper ? Où est le sens de la responsabilité du réceptionniste ? Une heure plus tard, c'est à l'extérieur que les mêmes fêtards continuent la noce, à l'aide d'autoradios des voitures en stationnement. Nouvelle intervention de ma part. Au matin, je passe au comptoir de l'entrée demander le Directeur. On m'annonce qu'il ne vient qu'en fin de matinée. Je laisse alors tomber avec une voix lasse de sommeil: "Bien. Alors, je pars sans payer ma note". Panique. "Vous ne pouvez pas faire ça !". "Je vais me gêner". Et de (ré-)expliquer les raisons de ma mauvaise humeur. Et je m'en vais.

Quelques jours plus tard, ma société s'étant expliquée avec la Direction de l'hôtel, je reçois une lettre d'excuses, une confirmation que ma note est annulée et un bon pour un week-end gratuit dans cet établissement. Cette lettre ne m'a d'ailleurs fait ni chaud ni froid. Je n'ai même jamais utilisé le voucher et n'y suis jamais retourné. La leçon ici est qu'une bonne réactivité ne compense pas toujours le manque de pro-activité et l'erreur d'origine. Et il est ahurissant pour moi que le personnel ne soit intervenu à aucun moment de leur initiative.




Allemagne: arrivée tardive. 21h55. Avec un collègue, nous apprenons du réceptionniste que le restaurant ferme à 22h00. Il nous suggère de déposer rapidement nos affaires en chambre et de revenir tout de suite pour avoir une chance de dîner. Il indique qu'il va prévenir la cuisine. Aussitôt dit...

Arrivée dans la salle à 21h59. Nous choisissons et appelons le serveur pour la commande. Ce dernier nous parait mal à l'aise. Il cherche à nous expliquer qu'il est un peu tard et qu'il pense que la cuisine a fermé. Nous lui indiquons l'heure et lui demandons d'argumenter auprès du "chef". Éclats de voix en coulisse. Le serveur revient penaud: "rien à faire, le chef a dit non". Nous exigeons de voir ce dernier. Pas possible. Il ne se montrera pas. Nous sortons furieux, mon collègue encore plus énervé que moi hurlant qu'on ne l'y prendra plus.

Cet hôtel étant le seul "vaguement décent" de la région, il m'a fallu y retourner souvent et de nombreux autres problèmes ont émaillé chacun de mes séjours: gardien de nuit incapable d'effectuer le "check-out" en moins d'une demi-heure, alors que j'avais un avion à prendre, file d'attente pour payer à 8h00 le matin alors que 3 autres membres du personnel ne font rien dans l'arrière bureau, etc...

J'ai fini par demander une entrevue avec le gérant. Fraîchement arrivé, il a paru sensible à mes commentaires et m'a proposé d'être son "client-mystère" en le conseillant régulièrement sur les améliorations. A chaque visite, nous faisions un point devant un verre. Et je dois admettre que j'ai pu constater des progrès pratiques et visibles...




Russie: magnifique hôtel au bord de la Volga. Grande classe. On nous dit que même des apparatchiks du régime y viennent en été. Oui, mais...

C'est l'hiver. Pour mon dernier jour à l'hôtel, je dois partir à 7h30. En fin de nuit, un doute me réveille. Mon 6e sens ? Il se passe quelque chose. Je mets un moment avant de réaliser qu'il n'y a plus d'électricité dans la chambre. Je m'habille à tâtons (il fait vraiment très noir) et gagne l'escalier où je manque de peu une magnifique cabriole. Pas de lumière. J'attends 7h00 et pars au renseignement. La réceptionniste fait très "Vermeer" avec sa bougie à la main. Elle ne parle que le Russe et finit par avertir quelqu'un qui bredouille l'Anglais. "On travaille à la panne, revenez dans une 1/2h"...

7h30: je descend avec ma valise, pas rasé, pas douché (l'eau est tirée avec une pompe qui ne peut fonctionner). On veut m'empêcher de partir, car je dois régler d'abord. Je sors ma carte de crédit. "Pas courrrant, pas carrrte". Je n'ai pas de liquide. "Revenirrrr dans 1/4h". Je commence à m'énerver. Dix minutes plus tard, on m'informe que tout est encore en panne SAUF le lecteur de carte de crédit... Ça ne s'invente pas...

Comme l'imprimante est hors service aussi, on me fait une sorte de facture manuelle. Je constate que la dernière nuit y figure à plein. "Mais vous ne pouvez pas me compter cette nuit, je n'ai pu me raser et me laver !". Et vient alors cette réplique qui restera dans les mémoires: "Mais Monsieur, nous payer le perrrsonnel tout parrreil !". Je refuse de régler. Elle appelle le gérant (qui travaille à la panne), lequel refuse la moindre réduction ! Je déclare que plus personne de notre société ne fréquentera cet hôtel. Visiblement, cela n'émeut pas une seconde la réceptionniste qui m'achève en me demandant ma clé pour aller contrôler ma chambre et vérifier que je n'ai rien abîmé ou volé... Éternelle Russie...

Mon avis: beaucoup de chaînes d'hôtel, parfois même d'assez haut de gamme, perdent de vue l'aspect essentiel de "client" et la mission qu'ils exercent auprès de ce dernier. Dans l'"échelle de Maslow" du client d'hôtel, pouvoir dormir est un besoin primaire. Une fois satisfait, on peut passer aux besoins secondaires, tertiaires, ... En dehors de l'anecdote russe qui procède de la mentalité générale dans le pays, les autres cas sont donc clairement une nouvelle fois liés à la formation reçue et qui doit être sans cesse renouvelée.

= == = = = = = = = = = Dernière minute = = = = = = = = = = = = = =

Désormais, certains établissements affichent le programme "satisfait ou invité". Cet engagement qualité est valable dans tous les espaces de l'hôtel et pour toutes les prestations individuelles : chambre, restaurant, bar, petit-déjeuner. Enfin, un commencement d'ébauche de réaction ?...

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Les "socio-types" des prestataires

Vous l'avez sans doute remarqué: on peut classer son interlocuteur-prestataire dans 4 catégories. Par ordre décroissant de fréquence d'apparition:

Pas performant et pas aimable:

Non, ce n'est pas du pessimisme (d'ailleurs, un pessimiste n'est qu'un optimiste mieux informé).
C'est - hélas - de loin la catégorie la plus courue. Au ton bourru vient s'ajouter une incompétence notoire. En fait, cette agressivité a sans doute pour but de cacher cette vacuité - autrement dit: la meilleure des défenses reste l'attaque...

Pas performant mais aimable:

On a vraiment envie de dire: il est gentil / elle est gentille. Avec en arrière pensée la phrase culte de la pièce du Splendid, "Le Père Noël est une ordure": "je n'aime pas dire du mal des gens, mais c'est vrai qu'il est gentil"... On n'ose pas se fâcher. Ce n'est pas grave. On repassera....

Performant et pas aimable:

Si, si, il y en a. Je les ai rencontrés et vous sûrement aussi. On ne sait plus très bien s'il faut se féliciter ou non de l'existence de cette catégorie. Oui, l'important est d'avoir gain de cause, de réussir ce qu'on était venu demander. Mais tout de même. Un petit sourire, un petit mot, un remerciement, l'ombre d'une humanité s'il vous plaît ?

Enfin, performant et aimable:

Le Grâal. La ligne bleue des Vosges. Le château en Espagne. Le Nirvana. Non, j'exagère. Oui, il y en a, heureusement. Ce sont eux qui nous permettent de croire que c'est possible, que ce n'est pas un mythe ou une utopie. Que lorsqu'on aime son métier et que l'on est conscient de l'impact de son attitude, on peut réussir l'union de la forme et du fond.


Seulement voilà: chacun de nos prestataires n'est pas toujours figé dans une de ces 4 classes. Suivant la motivation du moment, l'humeur du jour, le niveau de stress, les dents du petit-dernier-qui-a-pleuré-toute-la-nuit, le rayon de soleil qui filtre là dehors entre les nuages, il est possible de passer temporairement (ou plus si affinités) d'un groupe à l'autre. C'est le côté à la fois désespérant et plein d'espoir de la nature humaine du prestataire...

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Une vocation

Transports Publics ?

Nous avons déjà parlé dans un autre article (voir un cas particulier: le service public) de la spécificité du "Service Public". En dehors de l'amabilité légendaire de ses agents et de ses grèves à répétition, il fournit aussi dans le domaine des transport de nombreuses autres illustrations intéressantes. Voici quelques instantanés et tranches de vie, tous récents:

BUS ET ABUS...

Les bus de ma ville se modernisent. Bonne idée. Les anciens "tickets" en carton sont remplacés par de superbes cartes magnétiques. Des panneaux apposés dans les abribus précisent aux clients (ou devrais-je dire "usagers" ?) qu'ils peuvent échanger leurs anciens tickets au bureau central de la société de bus.

M'y rendant muni de mes 3 anciens tickets à l'unité, je compte me les faire rembourser et m'en tenir là, n'étant plus intéressé d'utiliser ce transport en commun. Je les présente donc au guichet et demande leur remboursement. On me répond: "oui, vous nous devez donc 7 euros"...

Remis de ma surprise, je demande des explications.
"Vous comprenez, les cartes magnétiques sont l'équivalent d'un minimum de 10 tickets. Vous devez donc m'acheter l'équivalent de 7 tickets".
"Mais je ne veux rien acheter du tout, je veux que vous me les remboursiez !"
"Ah ce n'est pas possible..."
Vous qui pensez comme moi, vous pouvez arrêter. Nous sommes sûrement des rêveurs. Je n'en veux pour preuve que le fait que la Répression de Fraudes, alertée par mes soins sur cet abus manifeste, ne voit là rien que de très normal. Comme d'habitude, me direz-vous (voir les nombreux autres exemples de leur mansuétude dans ce blog). Mais de quelle vente forcée parlez-vous ?....

Autant s'en servir: de nouveaux petits bus ont fait leur apparition. On ne peut les faire stopper par le biais d'un bouton d'arrêt, celui-ci ne fonctionnant pas. En gros, il faut demander très fort au conducteur de d'arrêter. Cela me rappelle les Seychelles, avec le célèbre cri "'rrêt devant !" (accent créole optionnel). Malgré l'aspect exotique que cela revêtirait, je préfère me pencher vers le chauffeur pour lui signaler mezzo voce mon intention de descendre "à la prochaine". Mal m'en prend. D'abord retirant les mains de la barre d'appui, je m'aperçois avec horreur qu'elles sont entièrement bleues. Ce qui semble amuser le chauffeur: "tiens, c'est pas encore sec...". Mais il reprend vite son sérieux pour me demander: "Vous ne sauriez pas où se trouve l'arrêt, par hasard ?"... On vit une époque fantastique.

MÉTRO, BOULOT...

Pour aller de la gare au métro, il y a souvent quelques souterrains. A Montparnasse, une autre prouesse technologique est là pour aider le pauvre piéton harassé: le trottoir roulant à 9 km/h. Des panneaux en vantent les mérites, expliquent son fonctionnement, précisent les précautions à prendre pour ceux qui se risqueraient sur ce TGV des couloirs... Sauf qu'en 20 visites parisiennes durant les 4 derniers mois, je n'ai jamais pu le tester. Constamment en panne...

Ensuite, il faut se répérer. En bon provincial, je suis muni de mon plan. Mais un plan n'est utile que lorsqu'on sait où l'on se trouve... Or, vous n'imaginez pas le nombre d'entrées de stations de métro parisiennes qui vous disent tout sauf... leur nom ! Faîtes l'exercice !

Bien. Une fois le nom identifié (certains passants sont obligeants), reste à s'orienter. Là encore, intéressant. Il faudra d'ailleurs consacrer un article entier à la signalisation française et à sa cohérence. Par exemple: station Miromesnil. Je cherche la direction de la ligne 13. Impossible. Elle n'existe pas. Pourtant le plan la mentionne ! Je devais donner l'impression que j'étais sur le point de me jeter sous les roues d'une rame, car une brave dame s'est spontanément arrêtée pour m'aider. "La ligne 13 ? Ah, il faut suivre la direction de l'autre ligne jusqu'au quai, ne pas prendre ce métro, continuer le quai jusqu'au bout, prendre la sortie du fond, ensuite la ligne 13 est indiquée. Ben voyons. C'est vraiment stupide, un provincial...

Enfin, il faut sortir du métro et trouver son adresse de destination. Rue... "Rol-Tanguy" ?... Voyons le plan du quartier, posté après les portillons de sortie. Pas de rue Rol-Tanguy. Curieux. Me serais-je totalement fourvoyé ? Pourtant, un autre panneau à 2 m de là rappelle quelques faits historiques de la libération de Paris et affirme qu'il existe une rue Rol-Tanguy. Un passant (décidemment très sollicités ces passants - il est vrai qu'il y en a quelques-uns...) apporte enfin la lumière: "ah, ben oui, ils ont changé la rue de nom. Mais ça fait qué'ques années déjà. Oh, le métro il a pas dû changer ses plans"... L'agent de la RATP a qui j'ai suggéré cette amélioration continue n'en est pas encore revenu; aujourd'hui encore, il se demande ce que pouvait bien lui vouloir ce fou dangeruex...

LE TRAIN...

* Me voici dans une grande gare parisienne. C'est le jour où le TGV vient de battre le record du monde de vitesse (515,3 km/h, excusez du peu). Un grand écran passe en boucle les images de cet instant historique. Un mètre en dessous, un écran, beaucoup plus petit et franchement moins sophistiqué affiche... tous les trains en retard à l'arrivée. La liste est longue et les retards peuvent atteindre une heure ou plus... Et ce jour-là, pas de raison particulière. Ce contraste n'est-il pas un peu choquant ?

POUR FINIR LA SÉRIE...

* Pour finir cette série, une cerise sur le gâteau...

Dans un TER Chartres-Paris. Le train stoppe. Pas de nouvelles. Environ 30 minutes plus tard, un contrôleur passe pour indiquer qu'il y a un "accident de personne sur la voie" (en clair: encore un suicide).

Nouvel arrêt vers Saint Cyr. Environ 1h30 se passe sans informations. Des voyageurs excédés descendent pour tenter de gagner Versailles à pied. Arrivé à Versailles près de 4h après avoir quitté Chartres, je renonce à mon rendez-vous parisien manqué depuis longtemps et tente un retour stratégique. Pas d'information. Tous les trains entre Chartres et Paris semblent stoppés, juste pour la cause ci-dessus.

Avec d'autres voyageurs excédés, j'entame une discussion animée avec le Directeur de la gare. Il prétend que tout est la faute des voyageurs descendus sur la voie vers Saint Cyr. Je reconnais que ce n'est pas très malin mais leur trouve des circonstances atténuantes de par l'absence totale d'information. Il prétend que des explications détaillées ont été diffusées par haut-parleur dans le train. Nous nous regardons avec les autres voyageurs: c'est absolument faux, mais il refuse d'écouter. Une personne du groupe, devenu un peu plus "animée" est immédiatement chargée par des vigiles et leurs chiens et évacuée... Ambiance...

Enfin le Directeur nous fait remarquer que des informations sont transmises par haut-parleur dans la gare sur les trains en partance... Nous lui faisons observer qu'elles sont... inaudibles et le mettons au défi de comprendre un seul mot. Il se met au milieu du hall et revient vers nous en avouant que "effectivement, on n'entend rien". A la question: que comptez-vous faire à ce sujet ?, la réponse fuse rapide, simple, claire: "rien". Et c'est le Directeur de la gare. Imaéginez les autres...

Pour l'anecdote, j'aurais mis 7 heures au total pour le parcours Chartres-Versailles-Chartres. Un record du monde qui vaut bien celui du TGV...

Et plein d'autres exemples...

Lorsqu'on s'étonne de ne pas trouver les horaires d'été dans les gares plus de 15 jours après leur entrée en vigueur, cela n'inquiète nullement les employés. Les pieds sur le bureau, pas rasé, toute chemise dehors, on vous répond d'un air goguenard qu'on les aura peut-être... en septembre.

Lorsqu'on s'impatiente à 10 mn du départ d'un train à un guichet où l'employé prend tout son temps et qu'on lui fait observer que d'autres personnes derrière lui pourraient ouvrir un 2e guichet, on frôle le crime de lèse-majesté et les répliques volent bas...

Dernière minute...:

Me voici en partance pour Villefranche.... Après m'être battu avec le site web pour trouver des billets de train (publicité mensongère: fenêtre annonçant des Paris-Toulouse à 20€, or ces prix n'existent pas, quelque soit la date, même en septembre...), j'ai décidé de me rendre à la gare pour en discuter de vive voix. Une erreur ?

La préposée ne me propose des trains pour Villefranche que via Narbonne. Au bout d'un moment, je fini par oser ma question la plus candide:

"Est-ce bien là le meilleur prix que vous pouvez me concéder ?"
"C'est mon dernier mot, Jean-Pierre", m'a-t-elle presque dit. "Et encore, à condition que vous passiez une nuit au samedi au dimanche pour bénéficier du prix "découverte"."
"Et si je partais le dimanche et revenais le samedi, celui du samedi serait moins cher que dimanche, sans doute, car hors des jours de pointe ?
" Oui, mais vous perdez le prix "découverte".
"D'accord, mais je perds peut-être moins que je ne gagne, qu'en pensez-vous ?"
"Ca m'étonnerait, je vérifie"...."Ah oui, en effet, vous avez raison".
"Et si je passais par Toulouse au lieu de Narbonne ?"
"Non, le système ne m'indique que via Narbonne".
"Forcez-le..."
"Alors, voyons, par Toulouse, ça fait... encore 30 € de moins..."
"Et on peut savoir pourquoi vous ne me le proposiez pas ?..."
"C'est le système, je n'y peux rien..."
"..."
"Ah, tiens, j'en vois des encore moins cher - des trains de nuit".
"Et on peut savoir pourquoi vous ne me les avez pas proposés ?"
"..."

"Et vous savez que le moindre de ces tarifs avantageux reste plus cher que l'avion, taxes comprises ?

"..."

"Et que l'avion met 1,5 heure, là où le train en met 7 ?...."

"..."

"Merci pour tout, je vais réfléchir"...

Mon avis: comme indiqué dans la rubrique "Un cas particulier: le service public", toute amélioration, la plus petite soit-elle, dans le service public passe par un changement profond et radical de la mentalité, ce qui n'est possible qu'avec une volonté politique très forte. C'est un cas typique où les progrès techniques du 21e siècle ne peuvent bénéficier entièrement aux clients en raison d'un comportement totalement obsolète d'un service de moins en moins "public".

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